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[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实现向客户展示工单状态的环节包括（）
A. 故障已登记
B. 故障判断中
C. 故障维修中
D. 故障已修复
E. 满意度回访
[单项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，补/换卡业务受理、充值消费业务受理后，生效时间不超过（）分钟。
A. 2分钟
B. 3分钟
C. 5分钟
D. 10分钟
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询查询的结果至少包括（）
A. 有无资源
B. 接入方式
C. 最高支持速率
D. OBD编码
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，装移和修障回访方式包括（）
A. 网页弹窗回访
B. IVR语音回访
C. 人工回访
D. 微信回访
[单项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询指营业前台可实时查询资源情况且查询系统响应时间小于等于（）
A. 5S
B. 10S
C. 15S
D. 20S
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，可以不启用语音自动回访和人工回访的时间段有（）
A. 12：00-14：00
B. 11：40－14：20
C. 20：00－08：00
D. 21：00－8：00
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，要求用户终端侧信息到达率在99％以上的包括（）
A. 密码修改提醒
B. 充值交费提醒
C. 流量使用提醒
D. 停机（余额不足）提醒
E. 协议（体验）到期提醒
[多项选择]按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对（）客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。
A. 钻石级
B. 金卡级
C. 银卡级
D. 铜卡级
E. 普通会员
[多项选择]按全业务客户服务标准，家庭和个人客户包括以下（）服务等级。
A. 钻石
B. 金卡
C. 银卡
D. 普通
[单项选择]根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。
A. ≤8分钟
B. ≤10分钟
C. ≤15分钟
D. ≤20分钟
[单项选择]根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，钻石级客户排队等候时间必须（）。
A. ≤5分钟
B. ≤8分钟
C. ≤10分钟
D. ≤15分钟
[单项选择]如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）
A. ≤2小时
B. ≤3小时
C. ≤4小时
D. ≤8小时
[单项选择]政企客户跨省业务一站服务标准，4008业务入网服务必须在（）内完成。
A. 1个工作日
B. 2个工作日
C. 3个工作日
D. 4个工作日
[单项选择]按照国家规定的业务范围、服务标准和自费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务称为（）。
A. 邮政普遍服务
B. 邮政特殊服务
C. 邮政商业服务
D. 邮政专营服务
[多项选择]根据《兴业银行零售业务服务标准化体系手册（2.0版）》，客户服务质量评价系统关于评价标准具体包括（）
A. 客户满意率≥98%
B. 弃号率<20%
C. 平均等候时间≤15分钟
D. 客户评价率≥95%
[多项选择]网点应按照哪些的原则科学设置柜面劳动组合，严格按照柜面业务处理标准，规范操作行为，提高柜面服务水平（）
A. 提高效率
B. 加强服务
C. 防范操作风险
D. 一人多岗
[单项选择]客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服务设施标准。
A. 服务轻重标准
B. 服务质量标准
C. 服务态度标准
D. 服务项目标准
[判断题]企业客户区分信用客户和非信用客户，实行不同分层标准。信用客户按照客户总资产指标分层，非信用客户按照客户注册资本指标分层。
[简答题]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定？
