更多"在投诉处理过程中，（）是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解"的相关试题:
[单项选择]在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是（），在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。
A. 让客户金融资产升值
B. 马上解决问题
C. 让客户高兴起来
D. 解决问题的时间
[判断题]在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。
[多项选择]在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（）等。
A. 妥善处理、坚持原则；礼貌耐心、消除误解
B. 得理让人、化解矛盾；行为影响、感染客户
C. 转移注意力、调节情绪
D. 互谅互让、避免冲突
[单项选择]在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。
A. 大堂经理
B. 理财经理
C. 网点负责人
D. 网点被投诉人员
[多项选择]客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有（）
A. 投诉的方便程度
B. 接持人员的态度
C. 处理投诉时间可接受
D. 投诉解决情况
[多项选择]投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。
A. 消除客户的疑虑
B. 听与说的比例保持为3∶7，让自己多说
C. 尊重客户的感受
D. 心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和
[判断题]在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[多项选择]支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（）。
A. 对客户做出补偿性质的承诺
B. 对处理投诉时限进行承诺
C. 直接将客户推向上级机构或保险公司
D. 向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案
[填空题]在处理客户投诉过程中，对回访发现的问题应该（ ）。
[多项选择]银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。
A. 高管人员
B. 部门总经理
C. 直接负责人
D. 董（监）事会
[多项选择]处理投诉过程中的大忌（）
A. 缺少专业知识
B. 怠慢客户
C. 缺乏耐心，急于打发客户
D. 允诺客户自己做不到的事情
E. 急于为自己开脱
[单项选择]投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
A. 心态调整
B. 身体调整
C. 控制客户
D. 将客户安全送回
[多项选择]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 过程跟踪
D. 结果回复
E. 满意度回访
[多项选择]客户投诉处理原则（）。
A. 仔细聆听
B. 表示同情和理解并表达歉意
C. 采取主动解决问题
D. 跟进并确认客户满意
