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[单项选择]在做主动离网客户挽留工作的时候，以下哪一项工作是正确的？（）
A. 让客户感觉自己笨
B. 使用命令式的语句
C. 如果客户不满意推介的方案，适当引导客户提问
D. 无视客户的接受程度
[多项选择]客户挽留具有技巧。当客户提出资费太贵时，可以采用如下方法进行挽留（）
A. 让客户了解基础业务以外的附加优惠
B. 乘机向客户销售别的有优惠的配套产品
C. 指引导客户减低对产品的要求
D. 将价格除开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜
[多项选择]客户挽留的策略应该是（）
A. 尽力挽留每一位客户
B. 同等价值状态下向高危状态客户倾斜
C. 同样状态下服务资源向高价值客户倾斜
D. 优先挽留已离网客户
[多项选择]流失预警维系在客户生命周期的衰退期和竞争激烈区域，需要着重做好客户到期续约及流失预警挽留工作续约和流失预警包括（）
A. 到期续约
B. 拆机挽留
C. 流失预警挽留
[填空题]客户挽留指对有离网倾向的（）进行挽留，（）。要尽量了解客户异动（）和（）。客户经理一定要保持（），以友好的方式，获得信息，掌握客户异动的（）。目前可以通过CRM系统的重要客户（）、跨月停机预警、集团（）、ARPU预警、（）等手段发现异动信息。
[单项选择]客户经理进行客户挽留之后，无论成功与否，都应当详细填写客户销户登记表，（）上交客户经理组长，做销户统计分析。
A. 每月
B. 每季
C. 每年
D. 每星期
[判断题]坚持服务工作的全面性不仅体现在履行本职工作的职责上，而且体现在管好工作职责范围外的“分外事”，搞好延伸服务上。
[单项选择]在主动挽留客户时，什么是检查客户接受程度/二次挽留的关键技巧（）
A. 建立同理心如果在客户不满的时候争取获得客户的谅解，并且努力打消客户的疑问
B. 与客户再次强调优惠方案能够给客户带来的好处
C. 建立同理心，然后安抚客户，为客户分析优惠方案的好处并承诺为客户提供更加优惠的方案
D. 告诉客户现在只有中国电信的产品是最优惠的
[判断题]新闻编辑工作极其重要意义主要体现在编辑工作是自我价值的体现。
[多项选择]客户的忠诚体现在（）。
A. 客户关系的持久性
B. 客户花在企业的消费金额提高
C. 客户对企业有很深的感情
D. 倾向于有奖励活动的公司
[判断题]客户关系管理的本质之一体现在：客户关系管理提倡对客户进行细分和同质化服务。
[多项选择]组织的能力一般体现在（）
A. 生产能力
B. 调节市场价格能力
C. 制定产业政策能力
D. 技术开发能力
E. 经营管理能力
[单项选择]机构客户不同于传统企业客户，主要体现在（）。
A. 性质
B. 特点
C. 对银行所提供的服务的标准
D. 以上均对
[多项选择]人才吸引策略应主要体现在令人满意的工作特点和吸引人才的条件上，（）就是令人满意的工作特点所体现的具体内容。
A. 为员工提供良好的培训机会
B. 公司处于行业的地位
C. 向员工提供有竞争力的报酬
D. 出色的上司与同事
E. 有明确的业绩评定和奖酬机制
F. 让员工能感受得到尊重和重视的氛围与环境
[单项选择]根据工商银行法人客户信贷资产质量分类工作管理要求，法人客户信贷资产分类工作一般应按（）进行
A. 旬
B. 月
C. 季
D. 半年
