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[判断题]加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。
[判断题]对于加油站内不明身份、询问敏感问题的客户，在没有辨明其身份的情况下，应礼貌地将其引导到加油站经理处。
[单项选择]涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。
A. 客户教育流程
B. 客户分流流程
C. 客户营销流程
D. 客户挽留流程
[判断题]站内无空闲线路接车时，不得开放引导信号，可指派引导员接车。
[单项选择]企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A. 可靠性
B. 有形性
C. 响应性
D. 保证性
[填空题]IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）
[多项选择]当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。
A. 故障现象
B. 故障地点
C. 故障范围
D. 联系方式
E. 故障原因
[多项选择]分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A. 主观判断
B. 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C. 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D. 反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E. 推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
[判断题]明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（）
[判断题]站内无空闲线路接车时，可使用引导办法接车。
[填空题]用引导办法接入车站的通过列车，可凭出站信号的（）显示由站内通过。
[单项选择]各级人民政府及有关部门应当加强（）知识的宣传，提高公众的畜产品质量安全意识，引导畜产品生产者、销售者加强质量安全管理，保障农产品消费安全。
A. 瘦肉精
B. 三聚氰胺
C. 农产品质量安全
D. 内酰胺酶
[填空题]电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）。
[单项选择]施工阶段质量管理的关键是加强对（）的质量控制。
A. 分项工程
B. 分部工程
C. 施工工序
D. 单位工程
[单项选择]质量证明书是向客户提供（）的保证。
A. 数量
B. 包装
C. 产品质量特性
D. 运输安全
[填空题]大堂经理应注意为（）、（）、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。
[单项选择]（）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。
A. 业务咨询流程
B. 客户分流流程
C. 产品营销流程
D. 客户教育流程
[简答题]用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？
[填空题]低质量客户与特别关注客户的区别在于、低质量客户应采取（）措施；特别关注客户可维持现有授信额度，但应加强授信后管理，适时采取优化调整措施。
