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[单项选择] 以下关于保单继续率指标的说法中，正确的是（）。 ①保单继续率是评价保险公司服务品质及客户满意度的重要指标 ②保单继续率一直被监管部门作为保险公司品质类重要评估指标之一，用来衡量保险公司整体业务品质状况 ③我国寿险公司保单继续率保持在50%左右为正常 ④国际上衡量寿险代理队伍高品质销售的标准，要求13个月保单继续率至少为90%
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①②③④
[填空题]客户评价是针对客户对企业电子商务系统的满意度的定性评价。客户评价一般采取（）的形式。
[单项选择]邮政对外服务质量方面的评价指标——用户满意度分为（）。
A. 3级
B. 5级
C. 7级
D. 9级
[单项选择]服务环境的调查，是为了解用户对（）的评价，舒适的服务环境能够提高用户对服务的满意度。
A. 服务态度
B. 办事效率
C. 营业网点环境
D. 服务创新
[单项选择]某旅游企业自去年初开业发来，生意一直不错，但是，在客人满意度的调查中，总体评价只是一般。为了找出服务质量中存在的问题，该企业应该采用（）。
A. PDCA
B. ABC
C. 因果
D. ZD
[判断题]服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
[多项选择]供应链企业之间的绩效评价指标主要是满意度指标，满意度指标由（）三个指标按照一定的权数形成。
A. 准时交货率
B. 成本利润率
C. 产品质量合格率
D. 产需率
E. 生产率
[单项选择]对图书馆的服务综合评价时，“读者满意度，吸引读者率，文献利用率，主观努力度”四个因素的合理比重权数是（）
A. 5：2：2：1
B. 2：1：5：2
C. 1：2：2：5
D. 1：5：2：2
[单项选择]（）的客户管理水平对于最终的客户满意度，尤其是人性化服务的满意度有很大影响，也是树立差异化服务竞争优势的首要途径。
A. 客户经理
B. 大堂经理
C. 柜员
D. 支行负责人
[单项选择] 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括（） ①逐步建立客户导向型的企业文化 ②建设完善的服务质量管理体系 ③建立差异化的服务体系 ④改进客户关系管理、软件系统等管理体系
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①②③④
[简答题]简述在建立顾客满意度评价体系时，必须遵循的原则。
[单项选择]要想获得用户对自己公司产品或服务满意度的资料，同时还要获得用户对其他公司产品或服务满意度的资料时，要使用的调查法应该是（）。
A. 问卷调查法
B. 电话调查法
C. 样本调查法
D. 整体调查法
[单项选择]对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（）。
A. 孤立的调查可能是个危险的陷阱
B. 赢利才真正是顾客行为的结果
C. 满意度只报告顾客说了什么话
D. 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的
[判断题]满意度服务是基本满足服务对象的合理需求，并能预见性地提供相应的服务。
[判断题]提高员工满意度对客户满意度提升无关紧要。
