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[多项选择]座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。
A. 不同情况
B. 不同环境
C. 不同对象
D. 不同目的
[多项选择]针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A. “非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
[多项选择]下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）
A. 适时地称呼对方
B. 增加一致性
C. 具有同理心
D. 多赞誉客户
[多项选择]保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）
A. 每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我
B. 没有失败，只是暂时停止成功
C. 一个人的改变首先是心态的改变
D. 成功有方法，失败有原因
[单项选择]服务禁用语有哪些（）
A. “有问题？关电复位就得了”
B. “小问题，不用管它”
C. “公司是怎么搞的”
D. “这事你不懂”
[多项选择]下列哪些用语为“服务忌语”（）。
A. 这事不归我管，我不知道
B. 他网问题，我也没办法”
C. 这是我们公司的规定
D. 我向领导汇报一下
[多项选择]处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。
A. 表达服务意愿
B. 提供解决方案
C. 应用同理心
D. 表示承担责任
[多项选择]座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。
A. 自我介绍然后再确认对方身份
B. 确认对方身份再自我介绍
C. 确认对方现在是否方便接听电话
D. 通话结束先于对方挂断电话
[多项选择]座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。
A. 语速适当加快
B. 语速保持不变
C. 语速适当放慢
D. 语速可以比客户稍快
[多项选择]座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。
A. 语速适当加快
B. 语速保持不变
C. 语速适当放慢
D. 语速可以比客户稍慢
[判断题]座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）
[简答题]文明服务管理实施方案中对收费员微笑服务和文明用语有哪些要求？
[简答题]殡仪服务行业常用的礼貌用语有哪些基本类型？
[多项选择]倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。
A. 关心
B. 热心
C. 细心
D. 耐心
