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[单项选择]企业（）是企业实施顾客满意战略的核心内容。
A. 视觉满意
B. 行为满意
C. 理念满意
D. 员工满意
[多项选择]实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。
A. 服务理念满意系统
B. 行为满意系统
C. 视听满意系统
D. 产品满意系统
E. 服务满意系统
[判断题]理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。
[判断题]顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
[单项选择]顾客满意作为一种企业战略，在纵向层面上不包括（）。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 理念满意
[单项选择]企业的整个经营活动以顾客满意为方针是（）战略的体现。
A. SO
B. WT
C. WO
D. CS
[单项选择]顾客满意作为一种企业战略，在横向层面上，不包括（）。
A. 行为满意
B. 视听满意
C. 产品满意
D. 员工满意
[单项选择]现代企业制度是企业实行（）的一种经营制度。
A. 所有权与经营权有效结合
B. 所有权转让
C. 强化经营权
D. 所有权与经营权分离
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[多项选择]实行成本领先战略的企业在制定薪酬方案时通常会（ ）。
A. 对于创新给予足够的报酬和奖励
B. 实施高于市场水平的基本薪酬
C. 使薪酬水平不超过竞争对手
D. 追求效率最大化、成本最小化
E. 提高奖金在整体薪酬中所占的比例
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
[多项选择]从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。
A. 感知质量
B. 顾客期望
C. 顾客抱怨
D. 顾客忠诚
E. 感知价值
[简答题]
李明是国企M公司的人事主管。在逐步认识到实行规范化、现代化人力资源管理的重要性后，她决定在企业内开展岗位规范工作，进行工作岗位分析，编制全公司职工的工作说明书，以求为公司人力资源管理的各环节打下一个良好基础。另外，作为国企的人事主管，她此举还有一个最直接的目的，就是想以此淘汰掉一大批不合格的人员，谁不能达到工作说明书的要求，就老老实实的下岗。但这项工作该如何进行哪？李明先是联系了几家人事咨询公司，但几次电话后，她觉得这些咨询公司的要价是公司领导无法接受的。自己做哪？人事部算上李明只有三个人，并且她们都没有专业学历。李明该如何作哪？
1)你同意李明的做法吗？
2)如果同意，请你帮李明设计工作岗位分析的步骤和程序。
[多项选择]一般说来，企业可以在下列哪几个方面实行差异化战略（）？
A. 产品设计
B. 商标形象
C. 产品技术
D. 顾客服务
E. 销售分配渠道
[多项选择]某企业为了更好地识别顾客要求，满足顾客期望，现进行顾客满意度调查，企业高层领导学习了相关的知识。材料中“要求”可以是（ ）
A. 明示的
B. 通常是隐含的
C. 必须履行的
D. 可以通过协商解决的
[简答题]什么是顾客满意？企业应从哪些方面做出努力去达到顾客满意？
[判断题]一类大型、多部门、实行顾客“自我服务”方式的零售企业是仓储式商场。
