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[单项选择]在客运服务中，当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行（），力求做到询问工作的善始善终。
A. 微笑服务
B. 首问负责制
C. 班组长负责制
D. 领导负责制
[单项选择]在客运服务工作中，当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行（），力求做到问询工作的善始善终。
A. 微笑服务
B. 首问负责制
C. 班组长负责制
D. 领导负责制
[判断题]客运服务是在客运工作人员为旅客提供“服务活动”中完成的。（）
[单项选择]客运人员要本着旅客至上的原则，坚持（）的服务宗旨，周到热情为旅客服务。
A. 旅客就是上帝
B. 实事求是
C. 安全正点
D. 人民铁路为人民
[单项选择]铁路客运服务文字标志：在铁路客运服务工作中，为方便国内外旅客，以文字所书写的对应于某一（）标志。
A. 形象标志的
B. 样式标志的
C. 模式标志的
D. 图形标志的
[单项选择]旅客与航空公司之间的买卖客运服务属于（）。
A. 单纯服务
B. 附属服务
C. 事务性服务
D. 技术性服务
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员对旅客、货主问话时应（）。
A. 面向旅客、货主回答
B. 面向旅客边走边答
C. 面向货主站立回答
D. 面向旅客、货主站立回答
[单项选择]客运服务既是（）过程，又是旅客的消费过程.
A. 经营者的推销
B. 产品的生产
C. 承运人的工作
D. 列车的运输
[单项选择]《铁路旅客服务图形标志》：在铁路客运服务工作中，为方便国内外旅客，以一定图形所表示的具有（）、意义和用途的标志。
A. 固定形象
B. 固定样式
C. 固定模式
D. 固定图形
[判断题]《动车组列车旅客运输管理暂行办法》客运乘务组承担服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。
[单项选择]旅客因二代居民身份证丢失、补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，（）退票费。
A. 不收
B. 收
C. 加收5%
D. 加收10%
[多项选择]客运站房应根据客运量设有，便于旅客（），以及为旅客服务的文化、卫生及生活上的必要设备。
A. 购买车票
B. 候车问询
C. 引导广播时钟
D. 办理行包、携带品寄存
[单项选择]《动车组列车服务质量规范》中规定：动车组列车通过（）等方式宣传旅客运输服务信息及客运服务质量标准摘要，引导旅客自助服务。
A. 图形符号、电子显示、广播、视频、服务指南
B. 视频、图形标志、电子显示、服务指南
C. 图形符号、电子显示、广播、服务指南
D. 广播、视频、图形标志、服务指南
[填空题]《铁路客运服务图形标志》规定车站旅客医疗室的图形为（）。
[判断题]客运乘务组承担服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行（）。
A. 逐级负责制
B. 专人负责制
C. 站长负责制
D. 首诉负责制
