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[单选题]下列不属于处理客人投诉意义的是（）。
A.帮助饭店发现存在的问题
B.改善宾客关系
C.有利于饭店改善服务质量,提高管理水平
D.促进饭店销售
[单选题]发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
A.认真聆听客人的投诉内容
B.对事情迅速展开认真调查
C.改变投诉处理地点，隔离当事人
D.上饮料、毛巾，安抚客人
[多选题] 客人常见的投诉类型有（ )。
A.因系统问题而引起
B.因客人心情而引起
C.因价值问题而引起
D.因人员问题而引起
[判断题]对待乘客投诉，出租汽车驾驶员应保持理性.平和的心态。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉溯源整改对象包括普通投诉、升级投诉和重大投诉等各类投诉
A.正确
B.错误
[判断题]投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、重大投诉、批量投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]客户投诉包括服务投诉、()、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。
A.工作投诉
B.营业投诉
C.现场投诉
D.收费投诉
[单选题]客人抵店后，行李员为客人搬运行李时一般应走在客人（），距客人2-3步远。
A.左前方
B.右前方
C.右后方
D.左后方
[单选题]客人乘坐出租车抵店时，一般由（）引领客人进入客房，放置妥当客人的行李，并
向客人介绍客房设备设施情况。
A.门童
B.客房服务员
C.行李员
D.迎宾员
[单选题]4.53.第53题
客户投诉包括服务投诉、()、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。
A.工作投诉
B.营业投诉
C.现场投诉
D.收费投诉
[判断题]按旅行的组织方式划分，客人可以划分成散客客人和团队客人。（）
A.正确
B.错误
[判断题]客人点菜后，必须将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。（
）
A.正确
B.错误
[判断题]有责投诉分为一类有责投诉、二类有责投诉、三类有责投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中的客人类型是会议客人。（）
A.正确
B.错误
[单选题]为便于投诉客户实时查询当前投诉处理最新进展及历史投诉处理记录，在投诉处理实现统一规范的基础上，通过手厅APP、网厅等界面，为投诉号码机主提供当前投诉处理进展以及近（ ）个月（含当月）的投诉记录、处理状态及处理结果。
A.三
B.六
C.九
D.十二
[多选题]普通投诉是客户通过（ ）、（ ）等渠道进行的首次投诉、重复投诉或跨区投诉等。
A.10086热线
B.营业厅
C.12345热线
D.10080热线
[单选题]根据我国《旅游投诉处理办法》规定,投诉人( )以上,以同一事由投诉同一被投诉人的,为共同投诉。
A.5人
B.4人
C.3人
D.2人
[多选题]升级投诉的证据要求分（ ）、合作增值业务类投诉、自有增值业务类投诉、集团业务类投诉等。
A.基础业务类投诉
B.基础通信类投诉
C.家庭业务类投诉
D.服务质量类投诉
E.业务响应类投诉
F.信息安全类投诉
[判断题]省级投诉溯源整改由省公司客户服务部组织，对涉及全省性的普通投诉、升级投诉和重大投诉进行溯源整改。
A.正确
B.错误
