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[单项选择]决定客户满意度高低的因素主要是( )。
A. 产品的内在价值和实际价值
B. 产品的期望值和使用价值
C. 产品的期望值和实际价值
D. 产品的期望值和内在价值
[单项选择]下列不属于顾客满意度决定因素的是( )
A. 顾客感知质量
B. 顾客期望
C. 顾客感知价值
D. 顾客抱怨
[单项选择]（）是进行客户满意度测评的第一步，就是要要明确影响客户满意的因素有哪些，你想要了解的客户满意信息有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素予以量化。
A. 提出问题
B. 采集数据
C. 统计客户满意度度
D. 发放调査问卷
[单项选择]在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （）
A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
[单项选择] 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括（） ①逐步建立客户导向型的企业文化 ②建设完善的服务质量管理体系 ③建立差异化的服务体系 ④改进客户关系管理、软件系统等管理体系
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①②③④
[多项选择]在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
A. 产品本身
B. 用户对产品的期望
C. 客户服务
D. 客户让渡价值
E. 客户对产品的敏感
[判断题]提高员工满意度对客户满意度提升无关紧要。
[单项选择]客户满意度会随着市场及顾客的变化而（），今天客户不在意的因素有可能成为客户明天关注的“焦点问题”，因此对客户的期望和要求应做连续跟踪调查，从而了解客户期望和要求的变化趋势，并对客户满意度测评指标作出及时的调整和采取相应的应对措施等。
A. 保持不变
B. 变化
C. 趋向满意
D. 趋向不满
[判断题]企业追求的目标就应该是获取客户满意度，保持客户忠诚度，提高客户保留度。
[单项选择]通过提升客户忠诚度，满意度和客户终身价值，实现利润增长的是（）。
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 销售观念
D. 市场营销观念
[多项选择]影响通信顾客满意度的主要因素为（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 客户价值
D. 企业形象
E. 广告价值
[单项选择]在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
