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[单项选择] 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括（） ①逐步建立客户导向型的企业文化 ②建设完善的服务质量管理体系 ③建立差异化的服务体系 ④改进客户关系管理、软件系统等管理体系
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①②③④
[单项选择]在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 视觉满意
[单项选择]秘书知识结构中基础层次的最重要学科是（）
A. 秘书学
B. 人文科学
C. 政治经济学
D. 马克思主义哲学
[判断题]客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。
[填空题]客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）；（）和（）。
[单项选择]道德体系中最基础的层次是（）。
A. 社会公德
B. 公民道德
C. 职业道德
D. 婚姻家庭道德
[单项选择]客户在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好。这一层次的客户信任称为( )。
A. 认知信任
B. 持久信任
C. 情感信任
D. 行为信任
[单项选择]（）是进行客户满意度测评的第一步，就是要要明确影响客户满意的因素有哪些，你想要了解的客户满意信息有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素予以量化。
A. 提出问题
B. 采集数据
C. 统计客户满意度度
D. 发放调査问卷
[单项选择]客户不满意，最重要的原因是（）。
A. 感受到的服务质量跟客户心理的期望值的差距
B. 相关部门不负责
C. 企业客户服务意识不强
D. 客户过于偏激
[填空题]（）型组织文化的最大特点是使客户满意最大化，强调客户满意和稳定的回报。
[判断题]在客户联谊活动中应向客户发放客户意向表，以收集客户满意度和建议。
