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[单选题]在受理乘客投诉后，应及时组织责任单位调查处理，如乘客需要回复，必须在（ ）回复乘客。服务热线建议、投诉规定时间办理回复率需达到100%。
A.2个工作日
B.3个工作日
C.4个工作日
D.5个工作日
[单选题] 应建立乘客投诉受理处理制度, 公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。
A.运营单位
B.交通运输局
C.城市轨道交通运营主管部门
D.客运服务管理部门
[单选题]城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度, 公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起 内，应将处理结果告知乘客。
A.5个工作日
B.7个工作日
C.10个工作日
D.15个工作日
[判断题]首问责任制原则是指,受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的有效性.
A.正确
B.错误
[单选题]乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（ ），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。
A.2个工作日
B.5个工作日
C.3个工作日
D.10个工作日
[简答题] 按受理乘客投诉的方式,可分为:。(1.0分)
[单选题] 车站受理乘客事务后,必须( )处理。如当时无法处理,在接收信息后及时向上级汇报,上级人员立即到场处理。
A.第一时间
B.等待通知
C.暂不
D.拒绝
[单选题]对受理的乘客投诉,运营单位应在 内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
A.3个工作日
B.5个工作日
C.7个工作日
D.10个工作日
[单选题]对受理的乘客投诉, 应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
A.运营单位
B.交通运输局
C.城市轨道交通运营主管部门
D.客运服务管理部门
[判断题]百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
A.正确
B.错误
[判断题]车站受理乘客事务后，必须第一时间处理。如当时无法处理，在接收信息后及时向上级汇报， 上级人员立即到场处理。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]车站受理乘客事务后，必须第一时间处理。如当时无法处理，在接收信息后及时向上级汇报，上级人员立即到场处理。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉受理各受理渠道必须严格执行投诉受理首问责任制。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[多选题]多选题:当车站采取Ⅰ级客流组织值班站长指挥各岗位在责任区域组织乘客从就近( )并远离事发位置迅速出站。
A.楼梯
B.自动扶梯
C.通道
D.出入口
[多选题]多选题:当车站采取Ⅰ级客流组织,值班站长指挥各岗位在责任区域组织乘客从就近( )并远离事发位置迅速出站。
A.楼梯
B.自动扶梯
C.通道
D.出入口
[填空题]乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（ ），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。对于乘客不满调查结果的事务，经办人应及时按相关流程报上级处理。
