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[单项选择]用户投诉某小区上网易掉线，网优工程师在被投诉小区打电话时通话质量差，则被投诉小区可以定位为（）。
A. 覆盖不好
B. 存在干扰
C. 小区频繁重选
D. 存在拥塞
[多项选择]ONU经常掉线的原因可能有（）
A. 光衰存在临界点
B. ONU电源不稳定
C. 网络中存在发光异常ONU
D. 数据链路问题导致的丢包
[单项选择]客户投诉占比公式为：每项产品客户投诉数量/该产品交易数量，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了( )。
A. 客户对商业银行服务的满意程度
B. 客户的忠诚度
C. 客户对商业银行服务的改进建议
D. 商业银行的业务绩效
[多项选择]一个用户反馈宽带可以使用，但是经常掉线，可以指导现场装维人员使用掌调哪些功能进行排查（）
A. 用户错误信息查询
B. 在线测速
C. 宽带历史信息查询
D. EPON故障定位
[填空题]客户投诉主要是（）投诉、购销合同投诉、（）投诉、服务投诉。
[单项选择]在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。
A. 已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量
B. 所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
C. 每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量
D. 每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
[判断题]投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。
[单项选择]在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。
A. 已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量
B. 每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
C. 已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
D. 所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
[多项选择]如何降低客户投诉（）
A. 及时履约
B. 不能履约要及时改约
C. 做好首次回应
D. 及时响应催装/修
E. 保证装维质量
[多项选择]拜访客户时遇客户投诉，工作人员应如何处理（）
A. 不须高度重视，记录即可
B. 能够当场解决应当场解决
C. 无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内经过查证后尽快回复客户
D. 维护公司形象
[多项选择]接到用户投诉发现被投诉小区TBF复用度高，该怎么优化（）.
A. 扩容
B. 增加PDCH信道
C. 减容
D. 减少PDCH信道
[判断题]执行针对优质客户的开销户、投诉处理流程及内控制度是非现金柜员的岗位职责之一。
[单项选择]客户投诉的主要途径是( )。
A. 通过保安、清洁等物业操作人传言投诉
B. 电话和个人亲临
C. 传真投诉
D. 网上投诉
