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[单选题]总部受理的升级投诉处理流程及要求:收到通过一级客服系统派发的总部升级投诉工单后,要立即开展查证,并于( )内妥善处理客户升级投诉,争取达成和解。
A.48小时
B.84小时
C.120小时
D.168小时
[单选题]各省网络投诉处理流程应当以网络投诉处理人员受理投诉作为起点,将处理结果反馈( )部门作为终点。
A. 网络
B. 品管
C. 客服
D. 市场
[填空题]《投诉管理办法》要求客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等,升级投诉信息离线保存原则上不少于( )年
[判断题]收到通过一级客服系统派发的总部升级投诉工单后,要立即开展查证,并于120小时内妥善处理客户升级投诉,争取达成和解。
A.正确
B.错误
[多选题]各服务窗口受理客户投诉时,一般投诉受理流程规范哪五步法?
A.稳定投诉客户情绪
B.倾听并详细记录投诉客户陈述内容,确保信息准确、完整
C.及时予以处理,通过快速行动,对客户退款、进行道歉等方式,对客户开展服务补救,如果能现场解决的,现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统;不能现场解决的,应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限,对客户进行有效承诺
D.若遇客户不认可不同意,应耐心解释,并及时升级,对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理,力求让客户满意
E.投诉受理完毕,要向客户致谢或致歉,感谢客户的来电或来访
[简答题]请描述各服务窗口受理客户投诉时使用的投诉受理流程规范(五步法)。
[填空题]《关于规范近期投诉热点处理流程及规则的通知》文件对垃圾短信投诉处理流程进行了优化,涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉,10086前台服务人员应直接向客户做好解释说明,并向客户承诺为其恢复短信功能,然后提交业务受理单至垃圾短信处理组完成解黑操作,要求( )小时内完成。
[填空题]《投诉管理办法》要求客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等,各类投诉信息在线保存( )个月。
[简答题]请简要描述客户因非实名停机销户,要求重入网的投诉处理流程。
[单选题]旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起( )内,做出处理。
A.10日
B.30日
C.60日
D.90日
[判断题]受理人员在受理客户投诉时,应先处理客户问题再处理投诉客户情绪,积极听取确认客户投诉诉求,并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误
[单选题] 银行保险机构应当在()公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程,开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的,应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。
A.官方网站
B.移动客户端
C.营业场所或者办公场所醒目位置
D.以上所有选项"
[多选题]银行保险机构应当在( )公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程,开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的,应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。
A. 官方网站
B. 移动客户端
C. 营业场所
D. 办公场所醒目位置
[简答题]关于“疑似老人机手机中毒情况”热线投诉处理流程?
[多选题]请问以下关于严重顾客投诉处理流程说法正确的是?
A.以其他理由暂不派单给配送员
B.核实属实的,要求配送方安排当事配送员不再服务瑞幸业务
C.处理过程中不可透露顾客信息,防止配送员行为过激再次骚扰
D.顾客方由第一接收方沟通处理(例如客服接到的投诉,由客服负责沟通)
[判断题]《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》中规定货运投诉受理、处理和回复的原则是:谁受理、谁回复;谁交办、回复谁;有记录、有结果。
A.正确
B.错误