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[多选题]多选题:车站员工处理乘客事务过程中服务标准用语应遵循( )原则。
A.态度友善
B.据理力争
C.推诿行为
D.语气温和
[判断题]若行调通知司机有车站员工上车处理乘客事务，待车站工作人员处置完毕后，司机看车站工作人员发车手信号动车。
A.正确
B.错误
[判断题]车站员工在处理乘客事务的过程中,要敢于维护自己的合法权益,注意自我保护,避免与乘客发生正面冲突。
A.正确
B.错误
[单选题]列车区间运行中乘客按压紧急对讲按钮后，若行调通知司机前方站有车站员工上车处理乘客事务，司机按行调命令执行，司机在前方站需待车站工作人员处置完毕
后，确认车站工作人员（）
A.A.关门手信号
B.B.引导手信号
C.C.停车手信号
D.D.发车手信号
[简答题]问答题:请分别回答车站员工服务标准用语、问询服务标准用语、售票服务标准用语、 处理乘客事务标准用语、站台服务标准用语。
[单选题]单选题:车站在处理乘客事务时遇到特殊情况且规定未明确规定的事件须及时请示车站( )或以上级别人员审批办理。
A.所在部门主管票务副部长
B.所在部门票务管理工程师
C.主管票务专业副站长
D.值班站长
[单选题]单选题:车站在处理乘客事务时,遇到特殊情况且规定未明确规定的事件,须及时请示车站( )或以上级别人员审批办理。
A.所在部门主管票务副部长
B.所在部门票务管理工程师
C.主管票务专业副站长
D.值班站长
[单选题]“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[填空题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
[多选题]车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案
A.社会关注热点
B.
敏感问题
C.可能引发负面舆论
D.具有公关危机苗头倾向
[判断题]TVM非现金购票乘客事务时,车站首先核实乘客手机订单是否付款成功,若未付款,车站需告知乘客付款不成功.
A.正确
B.错误
[判断题]现场处理原则：车站现场受理的乘客事务要尽量在现场外处理完毕，确保事务处理的时效性。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]车站要明确职责、落实责任,确保车站( )等工作以及车站员工、乘客人身安全和车站设备安全。
A.行车
B.施工
C.治安
D.消防
E.防洪
[判断题]乘客事务处理废票是指处理乘客事务时回收的废票,包括坏票、无效票、乘客退票、过期单程票、乘客遗失票等。( )
A.正确
B.错误
[多选题]关于车站日常乘客事务处理原则正确的是:( )
A.客服中心乘客事务处理过程中,涉及现金及扣值交易时,站务员直接扣值/收费进行更新。
B.严禁滥收票款。
C.车站日常乘客事务处理无论是否涉及现金交易时,都需打印小单。
D.小单一式两份,一份车站留存,一份交与乘客。
