用电营销考试
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[填空题]电力客户服务中心办理业务,客户答复率应达到()。
[填空题]对客户投诉举报,无论什么情况,均必须在下列时限内回复客户:(),15个工作日内答复处理结果;农村区域在15个工作日内答复处理结果。
[填空题]电力客户服务中心办理业务,要求工作单填写内容准确、规范,客户来电、工作联系和满意度调查均应()。
[填空题]电力客户服务咨询、查询业务的处理,应有专人负责的知识库内容,确保信息(),为客户提供准确的自动语音查询服务。
[填空题]为满足高峰大话量客户服务需求,供电企业应建立(),为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。
[填空题]电力客户服务中心办理业务,要求使用普通话服务,严格按照服()应答,语音甜美,语调柔和,亲切自然。
[判断题]电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来,特别是改革开放20年来,中国经济快速发展是其发挥了重要作用。
[填空题]服务人员上岗时必须穿着统一的标志服装、(),精神饱满、举止文明。
[判断题]客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。
[填空题]供电企业提供24小时电力故障报修,抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。抢修时限为:城区范围(),农村地区(),特殊边远山区()。
[填空题]电力客户服务中心办理业务,各种信息录制成功率应为()。
[判断题]维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展,是电力体制改革的趋势。
[填空题]对周期性的电费催收工作,经主管领导一次性审批后列入常态工作中,由电力系统自动从()中读取信息后进行发布。
[填空题]供电设施计划检修需要停电时,应在()前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间,特殊重要客户应特别通告。
[填空题]供电企业应注意判断电力故障点的维护责任范围。若客户无法自行排除内部故障并请求帮助时,供电公司可提供力所能及的有偿服务,但应按有关规定先行说明()。
[判断题]营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程,搞好服务工作,提高服务水平,需要各部门、各业务环节协调一至的配合和工作。
[填空题]在电力客户服务咨询、查询业务的处理中,当客户选择(),要善于引导客户说出关键内容,迅速确定客户所咨询、查询的信息。
[填空题]电力客户服务中心,在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查,无法做调查时应在()中说明情况。
[判断题]客户代表要统一服务状态和服务方式。
[填空题]供电企业应为社会弱势群体提供上门服务,并在可能的情况下提()。
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