用电营销考试
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[多项选择]电力客户服务中心一般应设置()岗位。
A. 电力客户服务中心主任
B. 客户经理
C. 客户代表
D. 办理具体业务人员
[填空题]电力客户服务中心,提供24小时客户服务,保证全年平均人工座席接通率大于等于()。
[单项选择]电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席,提供24小时服务,保证全年平均人工座席接通率不低于()%。
A. 85
B. 90
C. 70
D. 95
[填空题]电力客户服务业务工作完毕后,由客户代表对各类业务工作单统一归档,保存期限一般不少于()。
[填空题]电力客户服务中心按()和()进行工作单派送。
[填空题]电力客户服务中心的设置,一般以地级供电公司为中心,县级供电公司设立()接受电子任务工作单,负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。
[多项选择]95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以()等方式进行。
A. 传真
B. 电话拨叫
C. 手机短信
D. 现场通知
[多项选择]信息发布时应保证信息内容的(),做到言语精简,不含歧意。
A. 清晰
B. 明了
C. 实时
D. 准确
[填空题]客户服务代表座席,一般按()客户配置1个座席。
[多项选择]开展客户服务需求及满意度调查,若采取问卷调查方式时,抽样调查的范围可包括()。
A. 城市居民
B. 农村居民
C. 商业客户
D. 中小工业客户
[多项选择]电力客户服务业务受理方式有()。
A. 电话
B. 网络
C. 短信
D. 传真
[填空题]电力客户服务中心要时刻保持电话畅通,振铃次数小于等于4次,振铃时间转接呼叫小于等于()。
[单项选择]供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分,这种分类方式是按服务主体的()进行分类的。
A. 用电性质
B. 供电关系
C. 供电电源特征
D. 电价类别
[多项选择]对于()类举报,经查证属实,可能时,应主动联系客户道谢,必要时建议有关部门或单位进行奖励。
A. 破坏电力设施
B. 设备损毁
C. 行风建设
D. 电力设施缺陷
E. 窃电
[填空题]电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、()、客户代表。
[填空题]电力客户服务中心,在接到工单处理完毕的信号后,客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行()。
[多项选择]当客户报修时,客户代表应引导客户说明相关情况,如()等。
A. 故障现象
B. 故障地点
C. 故障范围
D. 联系方式
E. 故障原因
[多项选择]95598客户服务中心进行的信息发布工作,应根据制定的方案进行,根据需要可以通过95598客户服务()进行发布。
A. 对外服务网站
B. 呼叫中心
C. IVR自动语音平台
D. 电话
[填空题]电力客户服务中心,受理客户来电,要善于引导客户,快速准确地判断客户来电原因,合理控制通话时间,平均交谈时长为小于等于()。
[多项选择]下列业务项中,哪些属电力客户服务中心的业务内容()。
A. 查询咨询
B. 故障报修
C. 投诉、举报
D. 信息发布
E. 催收电费
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