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[单项选择]电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按（）万客户配置1个座席。
A. 3
B. 5
C. 4
D. 6
[单项选择]电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。
A. 85
B. 90
C. 70
D. 95
[填空题]座席代表主要包括普通座席代表、特别座席代表和（）代表。
[判断题]呼叫中心座席代表是指普通座席代表、特别座席代表。
[判断题]座席外包服务中，客户负责座席代表的培训、管理、考核等。
[填空题]呼叫中心业务范围包括全座席业务外包服务、（）、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务。
[判断题]人员外包服务是对座席代表进行培训、管理、考核，并派驻到客户要求的场地工作的外包服务
[填空题]人员外包服务包括对座席代表进行培训、管理、（），并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。
[判断题]电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量
[判断题]客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。
[填空题]呼叫中心业务中，客户采用资源租用或（）方式，由服务提供方座席代表代理完成客户所提出的各项任务。
[判断题]座席跟踪功能用于实现座席消息跟踪、座席消息跟踪回顾、座席消息跟踪浏览等。
[多项选择]呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有（）
A. 平台软硬件系统
B. 座席设施
C. 座席代表
D. 网络中继
[单项选择]一个NodeB配置1个NCP节点，配置1个ALCAP节点；一个小区配置（）个CCP节点。
A. 1个
B. 3个
C. 6个
D. 12个
[判断题]客户服务中心授权管理功能的座席可以对座席进行录音，但一次只能选择一个工号。
[多项选择]针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A. “非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
[多项选择]电话银行人工座席服务主要包括（）。
A. 咨询业务
B. 预约业务
C. 求助业务
D. 投诉业务
[多项选择]为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.
A. 前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；
B. 电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；
C. 客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；
D. 客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。
