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[单项选择]客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服务设施标准。
A. 服务轻重标准
B. 服务质量标准
C. 服务态度标准
D. 服务项目标准
[判断题]客户为尊体现为以客户为导向，为客户提供高性价比的产品和服务。
[单项选择]在为客户服务的业务流程中，企业为客户服务的业务流程是（），它是设计客户关系管理体系的目的。
A. 功能性业务流程
B. 对象性业务流程
C. 工艺性业务流程
D. 适应性业务流程
[单项选择]（）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A. ERP
B. CRM
C. SCM
D. BPR
[单项选择]交付后客户来电报修服务接待流程（）
A. 接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-判断保修范围-告知客户后续安排-结束通话
B. 接听电话-主动报出公司名称-认真记录-判断保修范围-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话
C. 接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-告知客户后续安排-判断保修范围-结束通话
D. 接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-判断保修范围-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话
[判断题]再造的最终目的是实现企业形态由传统的以职能为中心的职能导向型向新型的以流程为中心的流程导向型的根本转变。
[简答题] 某行政服务中心出台服务标准整改方案，方案以人民需求为导向，以人民满意为标准。 内容具体包括：1.首问负责制；2.限时办结制；3.一次性告知制；4.责任追究制；5.服务承诺制。 根据整改方案，你认为此单位在以前的工作中可能存在哪些问题？请就其中一条整改措施谈谈具体如何落实。
[简答题]某行政服务中心出台服务标准整改方案，方案以人民需求为导向，以人民满意为标准。内容具体包括：1.首问负责制；2.限时办结制；3.一次性告知制；4.责任追究制；5.服务承诺制。根据整改方案，你认为此单位在以前的工作中可能存在哪些问题？请就其中一条整改措施谈谈具体如何落实。
[判断题]流程再造的最终目标是变企业中传统的职能导向为顾客导向。
[判断题]保险公司的内部客户包括职能客户、职级客户、流程客户和条件客户。（）
[单项选择]省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户服务人员在电话铃响（）内必须应答。
A. 3声
B. 4声
C. 5声
D. 6声
[单项选择]各行社要围绕（）战略，主动融入地方特色产业经济，以客户为中心、市场为导向，在信贷产品、操作流程和信用体系建设等方面大力开展创新工作。
A. 普惠金融
B. 打造“四好银行"
C. 乡村振兴
D. 建设升级版福建农信
[单项选择]在分类标准的基础上，根据（）的实际情况、具体工作要求，制定相应的卷烟零售客户细分标准。
A. 领导的要求
B. 销售任务
C. 销售结构
D. 片区市场和零售客户
[单项选择]客户关系管理系统中，客户关系管理的焦点是改善工程咨询机构的( )、客户服务等部门的业务处理的流程，使之趋于自动化和更有效率。
A. 市场营销
B. 对外联系
C. 公共形象
D. 信息收集
[单项选择]零售客户分类的流程：明确分类标准、维护分类信息、（）、分类结果分析、应用、细分标准的调整改进。
A. 实施信息分类
B. 实施客户分类
C. 实施卷烟分类
D. 实施信息共享
[单项选择] 建立起良好的客户关系管理体系后，就需要在保证客户服务质量基础之上进一步开发新的客户需求。下列关于客户二次开发的目的和作用，正确的是（） ①稳定客户的忠诚度 ②提高员工的福利水平 ③保证业务收入基础上获得更多的业务机会 ④实现公司的战略目标
A. ①③
B. ②④
C. ③④
D. ②③
[单项选择]以下的各项中，其特征为产品特性高，服务能力高的客户关系管理导向是( )。
A. 关系导向型
B. 产品导向型
C. 价格导向型
D. 服务导向型
[单项选择]以下的各项中，其特征为产品特性低，服务能力高的客户关系管理导向是( )。
A. 关系导向型
B. 产品导向型
C. 价格导向型
D. 服务导向型
