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[单项选择]在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。
A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
[单项选择]服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。
A. 服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行其是
B. 监理单位质量体系与客户需求存在差距
C. 最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
D. 管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通
[单项选择]监视顾客感受的例子可包括（）
A. 服务的反馈
B. 顾客会晤
C. 市场占有率分析
D. 以上都是
[单项选择]（）传递与供应品相关的各种信息，与顾客充分沟通并吸引顾客。
A. 分类
B. 寻求
C. 促销
D. 调研
[单项选择]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果对一个产品(或一项服务)感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会( )。
A. 满意
B. 不满意
C. 高度满意
D. 表示忠诚
[单项选择]服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。以下对服务的特色描述错误的是( )。
A. 服务常是无形的
B. 服务常是一次性的
C. 服务常是可预测的
D. 服务常是不可贮存的
[单项选择]( )体现顾客在综合了产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。
A. 感知质量
B. 预期质量
C. 感知价值
D. 品牌形象
[单项选择]在服务质量差距模型中，核心差距是（ ）。
A. 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B. 不了解顾客的期望造成的差距
C. 未能履行服务承诺造成的差距
D. 未按服务标准提供服务造成的差距
[单项选择]现在，有人对收入差距问题产生了一些思想困惑，有的甚至提出了收入差距的产生和扩大是______了积极性，还是______了积极性，是改革成功的标志，还是改革失败的表现，是奔向共同富裕，还是走向“两极分化”等种种疑问。 填入划横线部分最恰当的一项是( )。
A. 提高 降低
B. 调动 抑制
C. 抬高 打击
D. 调动 贬低
[单项选择]服务企业的( )是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。
A. 交互营销
B. 内部营销
C. 外部营销
D. 全面营销
[单项选择]无店铺零售形式，利用电话、电视作为沟通工具，向顾客传递商品信息，顾客通过电话直接订货，卖方送货上门，属于：（）
A. 制造业
B. 服务业
C. 零售业
[单项选择]顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。
A. 需求
B. 要求
C. 期望
D. 希望
[单项选择]下列各项中，( )体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。
A. 感知质量
B. 预期质量
C. 感知价值
D. 品牌形象
[单项选择]实际生活中对投资收益的最直接和最直观的度量方式，同时也是投资成果的直接反映，也是很多报表中记录的数据的是（）。
A. 绝对收益
B. 相对收益
C. 百分比收益率
D. 对数收益率
