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[单项选择]发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（）
A. 表示理解和同情
B. 与大堂经理衔接
C. 与被投诉柜员衔接
D. 与柜员主管衔接
[判断题]发生客户投诉时，普通柜员需向柜员主管移交
[单项选择]发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（）
A. 个人业务顾问
B. 大堂经理
C. 被投诉柜员
D. 柜员主管
[判断题]客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
[判断题]发生客户投诉时，普通柜员只需移交大堂经理即可，没有后续服务
[单项选择]在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A. 一次服务的
B. 一次营销的
C. 一次关爱的
D. 一次挽留的
[判断题]客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
[填空题]在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
[判断题]物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）
[单项选择]发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A. 15
B. 20
C. 25
D. 30
[填空题]营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
[判断题]接待客户投诉时，向客户说"对不起"，则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。
[单项选择]处理客户投诉时，对于客户来说（）最重要的。
A. 表示歉意才是
B. 表示理解才是
C. 给予承诺才是
D. 以上3项都不是
[简答题]在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
[填空题]营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
[判断题]服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）
[单项选择]在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。
A. 婉转询问
B. 质问
C. 讯问
D. 以上都不是
[简答题]在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
[判断题]处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。
