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[单项选择]在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。
A. 针对客人的不同需求，采用产品推介方式
B. 针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式
C. 通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店
D. 尽可能与客人产生共鸣
[单项选择]在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（）。
A. 采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品
B. 采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度
C. 可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感
D. 可向客人展示一些精美的宣传资料
[单项选择]当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。
A. 问清客人姓名
B. 认真核实其身份
C. 问清客人房号
D. 让客人写领取钥匙的字据
[单项选择]客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。
A. 向客人加收半天房费
B. 向客人说明房间已出租的原因
C. 问清缘由
D. 礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店
[单项选择]协调餐厅服务员与厨房之间的关系，服务员的（）做法欠妥。
A. 尊重厨师的辛勤劳动
B. 为防止厨师骄傲，将客人对菜肴的表扬向厨师保密
C. 虚心向厨师学习
D. 及时将客人对菜肴的批语与表扬告诉厨师
[单项选择]处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。
A. 及时弥补饭店的管理漏洞
B. 应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明
C. 加强对员工的培训，提高处理投诉的能力
D. 主动、经常性地征求客人意见
[单项选择]在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
A. 有针对性地进行分析，总结经验教训
B. 可按月统计客人的投诉
C. 可不定期统计客人的投诉
D. 让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
[单项选择]怒气产生了，就要制怒，把它控制在一定范围内。下列做法欠妥的是（）。
A. 在怒气刚产生时及时地制怒
B. 防止因对行为的失控而导致新的致怒因素
C. 把怒气的自控和旁人的助控结合起来
D. 通过做出过激的举动来息怒
[单项选择]当面对别人的不幸时，自己的言行更显得必要和注意礼仪.下面相关做法欠妥的是：（）
A. 认真倾听当事人的诉说，应表示同情并尽自己全力帮忙
B. 适当地进行安慰对方，心灵上的拂伤是更大的帮助
C. 一定要使自己的同类处境和表现得高人一筹来减轻对方的痛苦
[单项选择]同客人讲话时，做法正确的是（）。
A. 指手划脚
B. 凝视对方
C. 面带微笑、语调亲切
D. 音量高于客人
[单项选择]饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（）。
A. VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接
B. 接到VIP客人后，要及时与饭店联系
C. 如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找
D. 让VIP客人自己到停车场找饭店代表
[单项选择]服务员与客人交谈时（）做法是不对的。
A. 语音适量
B. 速度适当
C. 语言标准
D. 高声与客人交谈
[多项选择]餐厅客满时，还有客人前来，下列做法对的是（）。
A. 请客人在休息区等候
B. 婉言谢绝客人的到来，请客人到其他饭店去用餐。
C. 介绍客人到本饭店的其他餐厅用餐
D. 免费提供菜单和酒水
[单项选择]对残疾客人的服务，最佳的做法是（）
A. 格外关注并给予特殊照顾
B. 提供与普通客人一样的照顾
C. 不露痕迹地关注并照顾
D. 更加热情地服务
[单项选择]（）是同客人讲话时不正确的做法。
A. 距离保持1米
B. 音量低于客人
C. 语调亲切
D. 表情严肃
[单项选择]为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是（）。
A. 收取预订金
B. 对信用情况不了解的客人要收取预付款
C. 加强催收账款的力度
D. 对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店
[单项选择]为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是（）。
A. 行为举止大方、得体，表情和善
B. 将头发染成黄、红双色
C. 佩带印有本饭店吉祥物的徽章
D. 保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰
[单项选择]婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是（）。
A. 主动提出若干建议
B. 立即终止服务
C. 对客人表示感谢
D. 尽可能提前向客人发致歉函
[单项选择]面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）
A. 态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题
B. 急于向客人说明原由
C. 因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉
