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[单项选择]顾客满意作为一种企业战略，在横向层面上，不包括（）。
A. 行为满意
B. 视听满意
C. 产品满意
D. 员工满意
[判断题]理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。
[简答题]什么是顾客满意水平？顾客满意水平的高低如何确定？
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
[单项选择]实施顾客满意战略的主要内容是提高顾客价值、提供顾客满意的产品和（）。
A. 建立企业文化
B. 提供优质的服务
C. 创造差别化优势
D. 实施品牌战略
[判断题]饭店市场营销观念包括：以顾客为中心；不断使顾客满意；实现饭店经营目标。
[判断题]质量管理体系业绩的测量包括对顾客满意程度的测量。
[单项选择]衡量美发企业（）的标准，除了专业方面的指标外还应包括顾客的评估，即顾客满意程度。
A. 服务质量
B. 技术水平
C. 服务态度
D. 设备先进性
[单项选择]顾客满意作为一种企业战略，在纵向层面上不包括（）。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 理念满意
[多项选择]客户满意的横向层面包括（）。
A. 理念满意
B. 行为满意
C. 精神满意
D. 社会满意
E. 视觉满意
[单项选择]进行顾客满意度调查，数据收集后要进行整理分析，常用的衡量顾客满意度的工具有（）。
A. 3种
B. 4种
C. 5种
D. 6种
[单项选择]下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A. 倾情关注，悉心关注
B. 顾客第一、从不反驳
C. 深入理解、行动到位
D. 执行有力、务求完美
[判断题]衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，常用帕雷托图来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。
