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[单项选择]当客户对企业及其产品或服务不完全满意，只是对其中某个方面满意时，往往表现出对企业及其产品或者服务的（）忠诚。
A. 势利
B. 心理
C. 排他性
D. 信赖
[单项选择]（）是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合，已经至少一次购买过企业的产品和服务的消费者。
A. 集团用户
B. 老顾客
C. 新顾客
D. 潜在顾客
[多项选择]企业消息服务产品客户可以享有的服务包括（）。
A. 账户余额变动通知
B. 账户余额预警通知
C. 账户透支通知
D. 账户定期余额通知
[填空题]客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的（）及客户对该企业的（）共同决定的
[单项选择]对企业的产品和服务重复购买率高，且与其他企业相比更喜欢该企业的客户，是企业的客户（）
A. 忠诚的客户
B. 伪忠诚客户
C. 潜在忠诚客户
D. 伪忠诚客户
[判断题]客户服务的交易后要素是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这类要素曾经是客户服务要素中最受重视的部分。
[判断题]供方企业的产品与服务功能构成客户的基本需求。
[单项选择]客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 基本服务
[填空题]通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。
[判断题]超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。
[多项选择]企业如果能够为客户提供（）的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。
A. 独特
B. 个性化
C. 量身定制
D. 不可替代
[判断题]当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
[单项选择]（）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A. 三明治法
B. 谅解法
C. 3F法
D. 7+1说服法
[单项选择]所谓（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。
A. 信息沟通
B. 情感沟通
C. 理念沟通
D. 意见沟通
[填空题]（）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
[判断题]客户基本需求是对企业产品与服务功能的最低要求，对企业来说是轻而易举之事。
[填空题]当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。
[单项选择]在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A. 项目
B. 特性
C. 功能
D. 好处
[单项选择]对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。
A. 忠诚客户
B. 老客户
C. 新客户
D. 潜在客户
