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[填空题]服务规范包括（）、业务流程、（）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。
[填空题]评价服务质量标准中的反应性是指愿意（）帮助客户并提供快捷、有效的服务。
[判断题]IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。
[判断题]从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
[单项选择]“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（）原则.
A. 合规收费
B. 以质定价
C. 公开透明
D. 减费让利
[简答题]客户开通重要客户服务系统服务的流程是什么？
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
A. 费用流程；
B. 业务流程；
C. 信息流程；
D. 时间流程；
[填空题]只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
[单项选择]规范的销售流程中，为客户提供综合金融服务的行为是（）。
A. 提供解决方案
B. 引见
C. 调查客户需求
D. 发掘现有客户资源
[判断题]为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
[填空题]IVR流程要提供（）功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。
[多项选择]自主服务是通过（）的智能服务功能，查询、办理贯穿保单生命周期全流程的客户服务手段。
A. 95567
B. 网站
C. 短信平台
D. 柜面
[填空题]服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供（）、未给客户带来（）、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。
[单项选择]按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[单项选择]服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
A. 引导客户投诉；
B. 正确引导客户说出投诉的真正原因；
C. 引导客户说话；
D. 请客户告知原因。
[填空题]客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。
[多项选择]柜员客户服务流程八步法（）。
A. 招手迎、笑相问
B. 双手接、快速办
C. 准确指、提醒递
D. 礼貌别、笑相送
E. 礼貌别、目相送
[单项选择]物流是（）流程的一部分，是为了满足客户对商品、服务及相关信息从原产地到消费地的高效率、高效益的双向流动与存储进行的计划、实施与控制的过程。
A. 制造
B. 管理
C. 财务
D. 供应链
[填空题]IVR流程中应提供（）功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。
