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[填空题]电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息（），为客户提供准确的自动语音查询服务。
[单项选择]当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。
A. “转专席”；
B. 前台业务支撑团队；
C. 专家团队；
D. VIP台席；
[多项选择]客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A. 本机；
B. 非本机；
C. 本机或是非本机；
D. 以上都正确；
[简答题]
客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。
（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理
[判断题]客户服务系统知识库，是自动语音查询服务的信息源，因此应由专人维护管理，实时更新。
[单项选择]客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。
A. 特殊情况处理流程；
B. 热线人工转接流程；
C. 集团业务咨询流程；
D. 人工业务咨询流程；
[多项选择]客户关系维护的操作工具包括（）、客户财务分析与评价、银行产品手册、知识库、产品展示等。
A. 专家团队
B. 客户档案
C. 技术保障与客户服务系统
D. 业务总结（分析）报告
[单项选择]如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。
A. 我要问题；
B. 投诉单；
C. 建议单；
D. IT工单；
[判断题]160电话信息服务是由客户通过终端检索出客户所需信息，向客户提供各类信息咨询服务的业务。
[单项选择]客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题
A. 供电方面
B. 用电方面
C. 电力政策法规方面
D. 供用电方面
[单项选择]Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
A. FAQ
B. 网络虚拟社区
C. 电子邮件
D. 在线表单
[填空题]专家系统的四个子系统是知识获取字系统、咨询解释子系统、知识库子系统、（）。
[简答题]什么是知识库？建立知识库，首先要解决什么问题？
[简答题]什么是群决策支持系统的知识库？知识库子系统有什么作用？
[填空题]在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。
[填空题]知识库中，知识点应具备知识的（）设置，超期的知识点以灰色展示。
[多项选择]95598信息咨询作用是受理井答复客户的（）。
A. 有关政策法规
B. 业务办理程序
C. 事务处理流程
D. 停电预告
