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[单项选择]95598对客户咨询、查询的问题应在规定时限（）个工作日内答复。
A. 二
B. 五
C. 七
D. 十
[多项选择]根据客户经理任职要求相关制度，资深客户经理除具备各等级客户经理基本任职要求外，还需具备以下任职要求（）：
A. 客户营销工作业绩突出，对所在行客户营销与维护工作做出较大贡献
B. 原则上具有高级专业技术资格，或国家认定的同级职业资格
C. 具有8年及以上金融工作年限，5年及以上专业工作年限，并在高级客户经理岗位任满3年
D. 具有5年及以上金融工作年限，3年及以上专业工作年限，并在客户经理岗位任满2年
[填空题]在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。
[单项选择]商业银行应按（ ）准备理财产品各投资工具的账务报表、市场表现情况及相关资料，相关客户有权查询或要求商业银行向其提供上述信息。
A. 月度
B. 季度
C. 半年度
D. 年度
[判断题]残疾人或行动不便的客户来办理业务时，咨询人员应主动上前搀扶，根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。
[判断题]商业银行应准备理财计划各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料，相关客户有权查询但是无权要求商业银行向其提供上述信息。（ ）
[多项选择]客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A. 本机；
B. 非本机；
C. 本机或是非本机；
D. 以上都正确；
[简答题]
客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。
（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理
[单项选择]按照总行制度文件要求，需要在受理客户个人贷款申请后，首先查询核实该客户的个人信用信息，并依据相关规定进行贷款申请的操作，如查询系统发现该客户在信息系统中无记录后，按工商银行制度规定还必须进一步查询（）系统。
A. 个人信用信息基础数据库
B. 个人信贷管理
C. 特别关注客户信息
D. 个人客户关系管理
[单项选择]首问负责的工作流程要求话务员对号码查询、基本业务咨询等问题应（）。
A. 立即答复
B. 让用户等待
C. 过后答复
D. 有时间再答复
[多项选择]解答客户业务咨询要注意的问题是：（ ）
A. 说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；
B. 要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；
C. 禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，
D. 对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。
[判断题]山东省农村信用社制度规定，客户查询实行“谁受理、谁负责”的原则。对客户提出的银行卡跨行查询要求，发卡社不得以任何理由拒绝，受理社可以不提供回复。
[判断题]重大操作除遵照公司相关规定外，还应按照客户的管理要求执行，如果客户的管理的要求与公司相关规定有冲突，需请示公司对口管理部门，在充分协商的基础上达成一致意见并遵照实施。
[单项选择]受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A. 双手
B. 单手
C. 左手
D. 右手
[简答题]请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
[单项选择]客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A. 帐户信息；
B. 客户账单查询；
C. 账单明细查询；
D. 缴费历史查询；
[多项选择]营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。
A. 电力法律法规
B. 用电报装
C. 电话号码
D. 电价电费
