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[单项选择]实施顾客满意战略的主要内容是提高顾客价值、提供顾客满意的产品和（）。
A. 建立企业文化
B. 提供优质的服务
C. 创造差别化优势
D. 实施品牌战略
[单项选择]现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
A. 增加企业盈利
B. 提高市场占有率
C. 提高顾客对企业经营活动的满意度
D. 增强企业的发展动力
[判断题]农民购买、使用直接服务于农业生产的生产资料，不适用于《消费者权益保护法》。
[填空题]决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
[判断题]产品质量控制是企业为生产理想产品、提供顾客满意的服务和减少无效劳动而进行的控制工作。
[填空题]（），及时向顾客提供优质的产品和良好的服务，是赢得顾客满意的基本条件。
[单项选择]顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A. 经营能力
B. 竞争能力
C. 管理水平
D. 价值观
[单项选择]到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，生活性服务业顾客满意度达到（）以上。
A. 90，85；
B. 80，75；
C. 70，65。
[单项选择]有效的顾客服务战略立足于（）。
A. 深刻理解顾客对服务的需要
B. 产品的研究与开发
C. 调查研究
D. 行业传统
[单项选择]顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A. 理想水平
B. 预期水平
C. 评价水平
D. 现实水平
[判断题]如果顾客在购买产品或接受服务的可感知效果与期望所匹配，顾客就会感到满意。（）
[简答题]什么是顾客满意水平？顾客满意水平的高低如何确定？
[判断题]服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
[多项选择]产品设计要素中与满足顾客需要和使顾客满意有关的项目有（）。
A. 非预期的使用和误用
B. 安全性和环境相容性
C. 产品的接收准则
D. 安装性、易配性
E. 设计的检验和试验能力
[判断题]服务标准化体系建立的重要依据是顾客满意度。
