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[单项选择]前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？
A. 询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B. 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C. 询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D. 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查
[单项选择]酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？
A. 提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
B. 保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
C. 对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
D. 提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店
[单项选择]前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？
A. 为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
B. 请客人外出询问交通执勤人员
C. 为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
D. 请客人联系当地的朋友询问
[单项选择]下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？
A. 欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B. 前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C. 冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D. 冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批
[多项选择]网点受理作业中心转入的来账落地业务，可选择（）处理方式。
A. 入专户
B. 入客户账
C. 退汇
D. 信息转中心
[单项选择]对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？
A. 对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B. 前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C. 如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D. 如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
[单项选择]以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？
A. 前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B. 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C. 对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D. 前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
[单项选择]转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？
A. 前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B. 前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C. 前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D. 前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）
[单项选择]在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？
A. 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B. 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C. 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D. 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
[单项选择]在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？
A. 结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
B. 中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
C. 晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
D. 中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”
[单项选择]电子化支局系统中前台受理业务时需要退出当前处理界面时使用功能键（）。
A. F2
B. F7
C. F10
D. F12
[单项选择]前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）
A. 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B. 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C. 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D. 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
[单项选择]前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？
A. 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B. 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C. 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D. 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
[单项选择]若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？
A. 向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B. 适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C. 有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D. 若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）
[单项选择]当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？
A. 做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B. 礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C. 对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D. 可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复
[单项选择]若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？
A. 先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B. 核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C. 采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D. 打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）
[单项选择]下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？
A. 分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B. 拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C. 快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D. 作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况
[单项选择]根据欠款离店操作要求，以下情况中，前台不可以进行欠款离店处理的是哪项（）？
A. 20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店
B. 协议公司代付指定费用，客人结清其他消费后离店，公司代付帐部分可作欠款离店；
C. 客人退房出示家宾卡，客人离店后，前台折扣部分暂时无法请经理执行冲帐
D. 前台因查不出入帐错误原因的帐务
