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[多项选择]预防客户抱怨的关键因素包括（）
A. 分析造成抱怨的原因
B. 事前的“检查与调整”
C. 消除引起抱怨的原因
D. 降低客户的期望值
[单项选择]预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A. 分析造成抱怨的原因
B. 事前的“检查与调整”
C. 消除引起抱怨的原因
D. 降低客户的期望值
[单项选择]下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A. 分析造成抱怨的原因
B. 事前的“检查与调整”
C. 消除引起抱怨的原因
D. 降低客户的期望值
[单项选择]当客户的满意度（）时，客户抱怨的情况可能也就由此而产生。
A. 大于1
B. 等于1
C. 小于1
D. 视情况而定
[单项选择]客户抱怨和客户异议是（）在服务工作中都会遇到的情况。
A. 管理人员
B. 服务人员
C. 监督人员
D. 执行人员
[多项选择]客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）
A. 柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B. 畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C. 拜访周期不均，造成客户不满
D. 上柜后挤压货源
[判断题]客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
[单项选择]客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A. 服务原因
B. 产品原因
C. 客户本身原因
D. 环境原因
[单项选择]客户抱怨给了企业（）满足客户需求的机会。
A. 第二次
B. 第一次
C. 第三次
D. 第四次
[判断题]关于卷烟专卖的抱怨，主要是发现卷烟是假烟或者有串码行为要罚款整顿，引发客户的抵触情绪而产生的抱怨等。
[单项选择]关于卷烟（）的抱怨，主要是发现卷烟是假烟或者有串码行为要罚款整顿，引发客户的抵触情绪而产生的抱怨等。
A. 专卖
B. 营销
C. 分销
D. 以上都不是
[多项选择]处理客户抱怨的基本原则包括（）
A. 先处理情感再处理事情
B. 第一时间处理
C. 第一人负责制
D. 认真执行厂家相关政策
[单项选择]处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A. 抓住问题不跑题
B. 使对方无法掌控局势
C. 加入个人色彩
D. 替对方做决定
[填空题]当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。
[多项选择]客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A. 明确抱怨所在
B. 阐述自己的观点
C. 认同并中立化
D. 提供解决方案
[多项选择]客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A. 影响品牌形象
B. 影响企业工作
C. 降低企业利润
D. 增加客户负担
[判断题]客户抱怨信息只能反映产品质量和服务存在的问题。
