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[单项选择]客户关系包括（）、（）、（）层。
A. 亲朋好友、客户介绍、周围同事
B. 亲朋好友、周围同事、商业伙伴
C. 亲朋好友、客户介绍、商业伙伴
D. 客户介绍、周围同事、商业伙伴
[判断题]客户关系管理中的控制包括客户行为控制和客户风险控制。
[多项选择]客户关系管理中的客户基础性资料包括（）。
A. 联系人
B. 电话号码
C. 付款信用记录
[多项选择]电子银行客户关系管理原则包括（）.
A. 客户资源共享
B. 科学细分客户
C. 全行上下联动
D. 动态有序管理
[多项选择]客户关系管理的整合内容包括（）。
A. 销售
B. 生产
C. 营销
D. 设备
E. 服务
[多项选择]客户关系管理实现的目标包括？（）
A. 信用积分管理
B. 电力客户群体划分及差异化服务
C. 营销活动
D. 受理用户投诉
[多项选择]现代企业的客户关系管理中，客户分析系统一般包括（）。
A. 市场活动影响分析
B. 客户分类分析
C. 营销方式分析
D. 客户联系时机优化分析
E. 交叉销售与增量销售分析
[单项选择]实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录、统计资料分析和（）三方面内容。
A. 企业投入记录
B. 客户需求
C. 建立并保持客户忠诚度
D. 建立并保持企业信誉度
[多项选择]客户关系维护中存在的风险包括（）。
A. 银行产品风险
B. 银行客户风险
C. 银行经营管理风险
D. 同业不正当竞争风险
[多项选择]客户关系维护总流程的步骤包括（）。
A. 制定客户关系维护计划
B. 理财规划
C. 日常维护
D. 客户档案完善
[多项选择]电子商务系统框架由三个层次和四个支柱组成，其中三个层次包括（）。
A. 公共政策
B. 技术标准
C. 网络层
D. 信息发布（传输）层
E. 一般业务服务层
[多项选择]建立客户关系的方式多种多样，包括（）。
A. 电话交谈
B. 互联网沟通
C. 书面交流
D. 面对面会谈
E. 朋友介绍
[多项选择]电子商务时代客户关系管理的主要特点包括（）。
A. 高效的信息沟通
B. 较低的客户关系管理成本
C. 集成的解决方案
D. 向客户提供个性化的服务
[单项选择]客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，不包括（）。
A. 知识发现
B. 客户互动
C. CRM战略计划
D. 客户管理
[简答题]信息政策的体系结构包括的三个层次五个要素。
[多项选择]客户关系管理（C.RM）系统包括（）。
A. 客户信息系统（ECIF.
B. 操作型客户关系管理应用系统（OCRM）
C. 数据仓库和信息管理系统（DW&MIS）
D. 产品服务档案综合产品服务系统（IPSS）
[多项选择]客户关系日常维护工作的具体内容包括（）等。
A. 客户信息档案完善
B. 理财规划跟进
C. 关联销售
D. 举办交流活动
