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[多项选择]客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
A. 客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B. 客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C. 客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D. 客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
[多项选择]推荐客户使用自助服务设备的作用在于（）。
A. 客户可增加知识
B. 减轻柜员的工作量
C. 减少等待区的客户人数
D. 客户不需要等待太长时间
[判断题]销售推荐与推荐客户使用自助服务机不是网点精神行为规范的一部分。（）
[多项选择]自助终端是为客户提供以非现金自助服务为主的自助设备，包括（）
A. 查询缴费机
B. 点钞机
C. 离行式转账汇款终端
D. 转账汇款机
E. 自动取款机
[单项选择]在行式自助服务终端应对客户使用环境进行视频监控，图像资料保存时间不少于（）个月。
A. 1
B. 3
C. 2
D. 4
[单项选择]现有的电话银行自助服务系统，客户进入企业客户菜单需要输入的（）。
A. 客户号及对应的密码
B. 注册账号及电子银行密码
C. 拨打电话选择直接进入
D. 仅凭客户号直接进入
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
A. 费用流程；
B. 业务流程；
C. 信息流程；
D. 时间流程；
[判断题]从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
[简答题]客户开通重要客户服务系统服务的流程是什么？
[判断题]自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
[多项选择]电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供（）等金融服务的电子银行业务
A. 业务咨询
B. 账户查询
C. 转账汇款
D. 投资服务
E. 代理业务
[单项选择]客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流程。
A. 更名或过户；
B. 销户；
C. 移表；
D. 暂拆。
[判断题]为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
[单项选择]电话银行自助服务系统，个人客户进入签约客户菜单需要输入的密码是（）。
A. 卡折对应的查询密码
B. 电子银行密码
C. 客户号对应的查询密码
D. 客户号对应的支付密码
[判断题]服务流程的效率是指服务人员及时向客户提供所需服务的反应性及服务效率。
[多项选择]柜员客户服务流程八步法（）。
A. 招手迎、笑相问
B. 双手接、快速办
C. 准确指、提醒递
D. 礼貌别、笑相送
E. 礼貌别、目相送
[判断题]IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。
[单项选择]监控人员通过自助设备管理及监控系统发现自助设备运行故障或客户服务中心接到客户投诉时，要及时将设备故障相关信息反馈给（）。
A. 网点负责人
B. 运营主管
C. 设备管理员
D. 支行管理员
