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[判断题]客户服务交易中要素最重要，它是实现交易过程中的客户服务。
[判断题]第三方物流企业想要取得成功，其最重要的因素在于整合物流过程以实现其对客户的增值服务。
[判断题]物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段。
[单项选择]企业通过直接与客户进行互动（通常通过网络），实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。以上描述的是CRM应用系统中的（）。
A. 运营型CRM
B. 分析型CRM
C. 协作型CRM
D. 反应型CRM
[多项选择]实现企业员工合理搭配、优化组合的目标，应处理好以下（）重要的人员比例关系。
A. 生产人员与非生产人员的比例关系。
B. 生产人员内部的各种比例关系
C. 企业男女两性员工的比例关系
D. 技术与管理人员及其内部各类人员之间的比例关系
E. 其他的比例关系
[判断题]“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。
[多项选择]处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）
A. 商品质量投诉
B. 购销合同投诉
C. 货物运输投诉
D. 服务投诉
[单项选择]故障与恢复能力是指事前有（）处理故障，保障优异的客户服务的实现。
A. 应急计划
B. 能力
C. 安排
D. 预测能力
[判断题]中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。
[单项选择]决定客户服务质量的一个最重要的企业业务领域是（）。
A. 售后服务
B. 分销渠道
C. 客户关系管理
D. 顾客满意度工程
[简答题]《供电服务规范》中规定，供电企业对于重要客户开始哪些安全供电服务及管理？
[单项选择]中小型企业客户服务组织结构比较适合于（）小型企业的客户管理；
A. 服务人员较少的
B. 服务人员较多的
C. 服务人员缺乏的
D. 服务人员一般的
[多项选择]处理客户投诉的重要性有（）
A. 投诉信息是企业资源
B. 投诉是难得的免费学习机会
C. 客户口碑对企业的影响
D. 客户口碑对企业的发展
[判断题]客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。
[单项选择]“进园入企”活动的一个重要目标是企业金融服务需求得到有效满足。对符合贷款条件的企业客户信贷需求满足率达到100%。在2015年底以前，力争辖内企业账户开户面达到（）以上；在2016年底以前，力争企业开户面达到（）以上，其中基本账户占一半以上。在农信社开立结算账户的企业，企业网银、POS机和企业员工手机银行、个人网银、短信银行等电子银行产品使用率达到（）以上。
A. 30%，40%，50%
B. 40%，50%，60%
C. 50%，60%，70%
D. 60%，70%，80%
[单项选择]客户服务的重要性是（）
A. 提高客户满意度
B. 提高销售收入
C. 开拓和留住客户
D. 以上都是
