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[单项选择]企业在制定客户服务策略时，往往是针对（）的反应而采取相应的措施。
A. 营销方案
B. 服务方案
C. 竞争对手
D. 合作伙伴
[多项选择]企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的（）等。
A. 生产经营状况
B. 促销策略
C. 竞争策略
D. 采取的服务手段
E. 经济环境
[多项选择]制定客户服务标准有那几个步骤（）
A. 分解服务过程
B. 找出每个细节的关健因素
C. 把关键因素转化为服务标准
D. 对标准重新评估和修改
[单项选择]制定客户服务管理制度的主要目的是（）。
A. 最大限度地为客户提供满意服务
B. 听取客户意见
C. 握市场信息
D. 明确服务规范
[判断题]物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。
[判断题]制定客户服务方案的首要作用是使公司相关人员有章可循。
[填空题]物流企业的类型不同，企业的（）、（）、（）的资源不同，服务的（）不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。
[单项选择]企业制定优质服务的最常用策略是（）。
A. 基准化
B. 消除服务质量差距
C. 分析服务质量差距
D. 塑造服务的共同愿景
[多项选择]为使企业（客户）满意，并获得竞争优势，物流服务必须做好（）工作
A. 理解客户需求
B. 确定优先的增值因素
C. 建立实际的服务目标
D. 处理好雇员与管理人员的关系
E. 衡量和沟通服务
[单项选择]（）方法能够使组织在IT规划时，通过增加企业为客户提供的产品或服务价值，来提高企业竞争力。
A. 企业系统规划法
B. 关键成功因素法
C. 波特竞争力模型
D. 价值链方法
[判断题]中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。
[单项选择]管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）的迫切性的。
A. CRM
B. CTI
C. ASP
D. ACD
[多项选择]针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）
A. 客户满意度
B. 业务开通及时率
C. 故障处理及时率
D. 投诉处理及时率
E. 无线网络优化
[单项选择]通过调查将本企业的现有条件与竞争对手进行对比，从而为制定有效的竞争策略提供依据，这体现了（）的重要性。
A. 广告调查
B. 销售渠道调查
C. 商品实体和包装调查
D. 竞争对手状况调查
[判断题]客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。
[判断题]核心竞争力理论是指一种强调以企业生产、经营行为及其过程中的特有能力为出发点制定和实施企业竞争战略的理论思想。
[单项选择]所谓服务创新，是指企业在市场在市场竞争的环境下，以（）为中心，在客户服务的理念、项目、方式、管理、培训、体系等各个方面、各个环节进行创新，尽可能地实现产品和服务对客户价值的最大化。
A. 企业的利润
B. 客户的需要和满意度
C. 销售的产品
D. 提高竞争能力
