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[单项选择]客户服务是一种（）的产品。
A. 有形
B. 无形
C. 普通意义上
D. 实在
[单项选择]（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
[判断题]网上银行是指使用电子工具透过互联网向银行客户提供银行的产品和服务的一种银行业务模式。（）
[单项选择]产品和服务的很可靠的、能达到预期要求与满足客户期望的一种品质叫做（）。
A. 价值
B. 可靠性
C. 耐用性
D. 质量
[填空题]客户服务意味着一项核心的（），要建立一个（）、（）的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的（）
[判断题]客户对同一种产品的需求心理是相同的。（）
[填空题]（）是一种相对复杂又极其重要的客户分类方式，对于从事客户服务及客户管理的服务营销人员来说，正确理解和掌握客户价值管理的意义和方法十分重要。
[判断题]最高层次的客户服务是作为一种经营哲学。（）
[判断题]汽车维修企业提供的产品是一种无形的产品，是通过一种活动和以汽车为载体来完成的一种服务。
[判断题]客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。（）
[判断题]个人实盘外汇买卖产品，实际上是使客户可将一种外币兑换成另一种外币。（）
[填空题]客户服务域管理的数据有客户基本资料、客户账户资料、客户产品资料、（）、客户消费记录、客户赢利情况统计等。
[填空题]客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。
[多项选择]物流客户服务表现形式是多样的，可以体现为一种（）。
A. 具体活动
B. 执行的标准
C. 绩效水平
D. 态度
E. 经营理念
[单项选择]客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 基本服务
[判断题]在服务和产品整体组合概念中：服务可以作为一种单独的产品而存在，不需要依附于任何产品。（）
[多项选择]客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精神成本
D. 体力成本
E. 历史成本
[多项选择]让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
E. 未来价值
