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[填空题]服务礼仪规范适用于（）所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
[多项选择]《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》规定，大堂经理的服务职责包括：（）
A. 引导分流客户，维持营业秩序
B. 处理客户意见，维护客户关系
C. 做好业务咨询，提供优质服务
D. 了解客户需求，创新服务手段
E. 营销金融产品，拓展服务渠道
[单项选择]大堂经理要取得大堂经理岗位（）。
A. 培训合格证书
B. 考试合格证书
C. 职业认证证书
D. 从业人员资格证书
[判断题]客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）
[判断题]发生客户投诉时，普通柜员只需移交大堂经理即可，没有后续服务
[多项选择]大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（）
A. 当天客户的意见和建议
B. 当天客户的异议和投诉
C. 优质客户信息
D. 巡检发现的问题及解决方案
E. 其它重要信息，如第二天工作重点
[判断题]晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（）
[多项选择]大堂经理的服务职责有（）。
A. 引导分流客户，维持营业秩序。
B. 做好业务咨询，提供优质服务。
C. 处理客户意见，维系客户关系。
D. 了解客户需求，创新服务手段。
[多项选择]大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（）等。
A. 巡检发现的主要问题
B. 工作建议及感悟
C. 晨会纪要
D. 要事备忘
E. 次日工作安排
[多项选择]大堂经理移动服务夹中工具包括（）
A. 名片和纸笔
B. 产品宣传折页
C. 《潜在贵宾客户推荐表》和《贵宾服务体验卡》
D. 叠放的空白凭证
[多项选择]以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。
A. 迎宾时“您好!”。
B. 询问时“请问有什么可以帮到您？”
C. 客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
D. 服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
E. 送宾时“再见．请慢走”。
[多项选择]大堂引导员协助大堂经理（）。
A. 巡视营业环境
B. 识别、分流客户
C. 引导客户
D. 督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作
E. 指导客户正确使用自助机具、设备
[单项选择]以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。
A. 这是您的银行卡，您收好。
B. 迎宾时“您好!”。
C. 询问时“请问有什么可以帮到您？”
D. 客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。
[判断题]大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（）
[多项选择]一位住店外宾找到大堂经理，说一架数码相机在饭店不见了，对此，饭店大堂经理应该（ ）
A. 询问最后使用相机的时间
B. 询问客房部拾物招领处
C. 征得顾客同意后帮助查找
D. 代为顾客向公安部门报案
E. 根据客人要求，提供一张遗失证明
[单项选择]大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为（）的营销活动提供策略参考。
A. 网点主任
B. 大堂引导员
C. 柜员
D. 个人客户经理、个人理财经理
[单项选择]对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（）服务。
A. 业务优先办理
B. 高品质
C. 舒适温馨
D. 高回报
[单项选择]营业中巡检由大堂经理完成，时间（），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。
A. 在客户办理业务的空闲期
B. 在客户办理业务的高峰期
C. 随意确定
D. 中午12：00前
[单项选择]在贵宾理财中心贵宾专属服务区，应配置理财经理（ ）名（含）以上、大堂经理（ ）名（含）以上、营销经理（含）（ ）名以上。
A. 3，2，1
B. 2，1，1
C. 3，1，1
D. 2，2，1
