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[多项选择]客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有（）
A. 投诉的方便程度
B. 接持人员的态度
C. 处理投诉时间可接受
D. 投诉解决情况
[单项选择]每年（）向客户发放《客户满意度调查表》，调查客户对公司的满意程度
A. 6月份
B. 7月份
C. 12月份
D. 1月份
[判断题]提高客户满意度首先要做好客户满意度的测评，其次积极采取行动，最后改进服务提高客户满意度。
[多项选择]后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。
A. 经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
B. 及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
C. 定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
D. 根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息
[单项选择]投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。
A. 非常满意
B. 满意
C. 自我监管
D. 一般满意
[判断题]产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。
[单项选择]投诉工单结单前，客户来电撤销投诉的，计入回访量，满意度标记为（）。
A. 非常满意
B. 满意
C. 不满意
D. 一般满意
[填空题]影响产品使用满意度的因素，是指企业在（）上对客户满意度的影响。
[判断题]客户满意陷阱是指客户的满意度高而忠诚度低。
[填空题]哪种因素不是影响客户购买满意度的因素。（）产品使用中客户可感知的产品。
[单项选择]要想获得用户对自己公司产品或服务满意度的资料，同时还要获得用户对其他公司产品或服务满意度的资料时，要使用的调查法应该是（）。
A. 问卷调查法
B. 电话调查法
C. 样本调查法
D. 整体调查法
[判断题]满意度的高低不影响客户的稳定性，满意度低的客户也可能成为商业银行的忠诚客户。
[单项选择]客户满意度与客户让渡价值（）。
A. 密切相关
B. 一般相关
C. 关联度不大
D. 无关
[填空题]客户满意度指数是总的测评目标，为客户满意度测评的（）指标。
[单项选择]客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在（）。
A. 低度竞争的行业
B. 高度竞争的行业
C. 完全垄断的行业
D. 无竞争的行业
[判断题]客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
[单项选择]对战略型供应商，当客户反映其产品质量发生问题时，卷烟商业企业将（），提高客户的满意度和对品牌的忠诚度，维护供应商的形象。
A. 利用库存卷烟在第一时间内解决
B. 把责任推给供应商
C. 联系供应商进行解决
D. 先调查原因
[单项选择]某企业为了研究客户满意度，需抽取一些客户进行调查，以便于推断全部客户的满意度，该企业可以采用的调查方法有（）。
A. 方便抽样
B. 分层抽样
C. 判断抽样
D. 配额抽样
