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[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是（）
A. "请您慢走"
B. "手续不全，下次再来"
C. "欢迎再次光临"
D. "再见"
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下属于服务忌语的是（）
A. 请；请问；请说
B. 请多指教
C. 您走好
D. 你错了，这绝对不可能
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下应避免使用的之前用语是（）
A. "抱歉。"
B. "对不起，这是我们的错。"
C. "不好意思。"
D. "先生，这里是无烟场所，谢谢合作。"
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于服务忌语的是（）
A. "今天不办了。"
B. "手续不全，下次再来。"
C. "先生，这里是无烟场所，谢谢合作。"
D. "这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。"
[多项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）
A. 办理业务与客户对话时说："请您"或"对不起"
B. 主动询问需求时说："请问您办理什么业务？"
C. 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问："您好，请问我能为您做些什么？"
D. 当业务繁忙时应对客户说："对不起，让您久等了"
E. 客户办理业务发生错误时应说："非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等"
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是（）
A. 尽量使用"我"代替"我们"
B. 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说"对不起，这是我们的错"
C. 工作中习惯使用"请"、"您"、"谢谢"等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语
D. 面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是（）
A. "您请坐。"
B. "您好。"
C. "欢迎光临。"
D. "有什么可以帮到您的吗？"
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不宜用于中青年客户的称谓是（）
A. 先生
B. 大哥
C. 女士
D. 阿姨
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下对语速适中的要求描述正确的是（）
A. 每分钟应保持在80个字左右
B. 每分钟应保持在120个字左右
C. 每分钟应保持在150个字左右
D. 每分钟应保持在200个字左右
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对"文明服务用语"的语言选择规范描述不正确的是（）
A. 服务人员与客户交流，首句需用普通话
B. 根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言
C. 若是外宾，应使用简单的英语
D. 语速适中，每分钟应保持在150个字左右
[单项选择]按通用服务礼仪的规定，在沟通语言中，以下对"文明服务用语基本要求"描述不正确的是（）
A. 要求做到"六声"服务
B. 称谓要得体，学会使用敬语、问候语
C. 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
D. 掌握处理应急事件的语言
[单项选择]下列哪个不属于《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》规定的十字文明用语。
A. 您好
B. 请
C. 再见
D. 欢迎
[简答题]文明规范服务工作指引要求，服务岗位人员应按照哪些规范化礼仪标准为客户服务？
[判断题]七项规范》包括文明用语、文明行车、文明行为、仪表仪容、饰品佩戴、车质车容和服务设施。（）
[单项选择]《员工岗位规范考核管理规定》中“不使用文明用语”，应扣（）分。
A. 1
B. 3
C. 6
D. 12
[单项选择]安全宣传要用语规范，常播节目录音化；护林防火只在规定列车、规定区段进行宣传，用语规范，常播节目录音化；护林防火只在规定列车、规定区段进行宣传，（）。
A. 2小时一次
B. 每小时一次
C. 3小时一次
[单项选择]服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用（）。
A. 广东话
B. 外语
C. 普通话
D. 方言
[多项选择]窗口文明服务工作中，要按照服务规范和服务礼仪的要求开展服务工作，提高用户的（）。
A. 认知度
B. 信任度
C. 满意度
D. 满意率
