更多"“个人客户服务精细化管理”规范中关于服务流程规范包含（）"的相关试题:
[单项选择]以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是（）
A. 各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方
B. 客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁
C. 员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿
D. 与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议
[多项选择]“个人客户服务精细化管理”规范中识别引导环节的核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。其中，客户识别途径主要包括（）
A. 网点识别
B. 系统挖掘
C. 现金柜员识别
D. 外部挖掘
E. 大堂经理识别
[多项选择]个人客户服务精细化管理包含以下内容（）
A. 执行服务规范
B. 细化服务评价标准
C. 开展服务质量监测和评价
D. 提升服务水平
E. 客户经理风险控制
[多项选择]个人客户服务精细化管理项目内容主要包括（）
A. 执行服务规范
B. 细化服务评价标准
C. 开展服务质量监测和评价
D. 提升服务水平
E. 开展持续营销，增加中间业务收入
[多项选择]个人客户服务精细化管理项目的内容主要是（）
A. 细化服务标准
B. 量化评价指标
C. 监测服务质量
D. 提升服务水平
[单项选择]在个人客户服务精细化管理项目中，开展服务质量检测和评价的方式有：一是网点进行自测、自评，二是网点精细化服务进行监督和测评，三是（）。
A. 客户调查问卷
B. 第三方专业机构测评
C. 网点间互查
D. 调阅服务录像
[单项选择]贵宾客户服务管理规范（）
A. 营业网点要设置专门的贵宾服务室，或在营业大厅内划分出贵宾客户服务区或贵宾服务窗口
B. 贵宾客户服务区内要设置沙发、茶几、电话
C. 贵宾客户服务区内要摆放报刊架、宣传折页
D. 以上答案均正确
[多项选择]《中国银行业客户服务中心服务规范》要求各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定制度流程，流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、（）等各方面。
A. 培训管理
B. 应急管理
C. 风险管理
D. 绩效管理
E. 非现场管理
[多项选择]以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）
A. 在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待
B. 在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜
C. 在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读
D. VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务
E. 未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟
[判断题]SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后都能很快胜任该岗位。
[单项选择]寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是（）。
A. 客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务
B. 目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准
C. 客户服务过程中要注意对客户信息的保密
D. 衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种
[单项选择] 下列关于客户服务管理的说法，正确的是（）。 ①客户服务管理是企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称 ②与其他行业的客户服务相比，寿险公司客户服务具有服务需求的差异性和服务的复杂性特征 ③“客户利益第一”是寿险公司客户服务管理的基本原则 ④客户服务管理的目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①②③④
[单项选择]通过进一步界定纳税服务职责，规范纳税服务机构设置，优化纳税服务业务流程，统一纳税服务任务管理，对纳税服务人员和业务实施一体化管理的方式属于（）。
A. 分类分级管理
B. 纳税服务一体化管理
C. 团队管理
D. IT管理
[多项选择]《中国银行业客户服务中心服务规范》所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用（）等远程方式为客户提供的各类金融服务。
A. 电话
B. 传真
C. 手机
D. 邮件
E. 互联网
[多项选择]以下哪些属于客户经理服务规范中关键时刻服务规范（）
A. 登门服务时首次见面
B. 特殊日子前及时问候
C. 客户服务中意外关怀
D. 业务使用后及时回访
[单项选择] 服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范
A. ④②③①
B. ①②③④
C. ①②④③
D. ①③④②
[单项选择]《营业网点服务规定》内容主要有（）、服务流程规范、贵宾和自助服务规范、突发事件处理和特殊状服务规范及服务管理规范。
A. 服务礼仪规范
B. 基本服务规范
C. 服务行为规范
D. 客户服务规范
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。
A. 亲切、诚恳、平和
B. 亲切、诚恳、谦虚
C. 亲切、和蔼、谦虚
D. 亲切、诚恳、大方
[单项选择]产品管理中心退货流程中，客户服务部起到的作用是：（）
A. 售后服务
B. 处理所退货物
C. 不起作用
D. 鉴定货物
