更多"倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可能过火、不"的相关试题:
[多项选择]属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
A. 让顾客先发泄情绪，不理他
B. 在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
C. 在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
D. 在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
[多项选择]在与客户交流，倾听客户意见时，积极倾听的技巧是什么。（）
A. 用心倾听
B. 耐心倾听
C. 倾听的时候不要有反应
D. 排除干扰去倾听
E. 有理解地倾听
[单项选择]在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时（）并适当加入一些嗯、对之类的应答语，与客户保持交流状态。
A. 摇头
B. 点头
C. 插话
D. 打断
[多项选择]如何化解客户抱怨（）。
A. 认真听取客户的抱怨
B. 注意给对方良好的观感
C. 以恰当的措辞应对客户的不满
D. 善于利用情况讨客户欢心
[填空题]准确理解客户服务需求。认真、专心倾听客户需求并积极同客户交流，最短时间内弄清楚客户真正的服务需求，此时要及时借机妥当地了解客户的（）和（）。
[多项选择]处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。
A. 及时纠正客户不正确的说法
B. 做好听的准备
C. 一边听一边思考应付客户的对策
D. 积极地回应客户
[单项选择]审计人员应当是有效的倾听者，尤其在询问复杂的问题时。为改善倾听，审计人员应注意以下各项，除了（）
A. 停止说话，同时说话与倾听是很难的
B. 保持耐心，给说话者足够的时间反应
C. 在说话者得出结论前避免提问
D. 让说话者放松，紧张的发言者往往让人难以理解其意思
[判断题]认真倾听客户，可向客户表明企业对他的尊重以及解决问题的诚意。
[单项选择]客户抱怨处理的原则不包括（）
A. 客户始终正确
B. 不与客户争辩
C. 及时处理客户抱怨
D. 与客户套关系，大事化小小事化了
[单项选择]（）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。
A. 发泄心理
B. 尊重心理
C. 抑郁心理
D. 补救心理
[多项选择]倾听过程中由于环境因素与个人因素造成倾听效果不好，需要采取相应的技巧来达成有效倾听（）
A. 充分准备，营造环境
B. 真诚理智，消除偏见
C. 适度沉默，认真听讲
D. 适时提问，深度挖掘信息
E. 耐心听完，早下结论
[判断题]产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。
[填空题]大客户经理在接待大客户时，需注意倾听大客户的讲话，认真回答大客户提出的问题。在交谈过程中对大客户提出的业务咨询应进行详细讲解，并善于发现（），及时向大客户（）。
[单项选择]客户抱怨处理的窗口及内外信息传递，客户库存及海外库存调查及提出客户补货需求，由（）单位负责。
A. 销售业务单位
B. 品保单位
C. 生产责任单位
D. 企划单位
[单项选择]收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）
A. 尽快通知服务顾问或服务经理
B. 向客户解释所做的维修项目
C. 向客户介绍投诉流程
D. 不必理会
[单项选择]写客户抱怨回函的第一步是（）。
A. 承认自己的错误，并向客户道歉
B. 感谢对方提出问题
C. 提出解决问题的方法
D. 描绘美好的未来
[简答题]卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况？
[单项选择]正确处理客户抱怨的的正确心态是（）。
A. 客户有不满，需要发泄，是人之常情
B. 经常会碰到难缠的客户，不能一味忍让，道理一定要说清楚，否则后患无穷
C. 客人都怕麻烦，态度要好，处理要拖，时间一久，很多投诉就自己消失了
D. 客人得罪不起，不管是否有理，首先息事宁人
