[单项选择]对于AP巡查、管理层检查或顾客投诉发现过期食品的部门（已确定的恶意索赔行为除外），相关责任人依据下表承担相应责任：同一部门月度累计3次，责任员工将被处以（）责任副总将被处以（）。
A. 口头指导；口头指导
B. 书面指导；书面指导
C. 口头指导；无
D. 书面指导；口头指导

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[单项选择]对于AP巡查、管理层检查或顾客投诉发现同一部门月度累记（）次发现过期商品（已确定的恶意索赔行为除外），责任员工将给予口头指导。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4

[单项选择]收到顾客投诉（）个工作日内，应组织相关科室责任人进行调查核实。
A. 3
B. 2
C. 1
D. 0

[判断题]客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。

[判断题]没有顾客投诉就表示顾客满意。

[简答题]接到顾客投诉如何处理？

[多项选择]顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重
B. 求宣泄
C. 求公平
D. 求补偿
E. 求满足

[简答题]顾客投诉的类型有哪些？

[简答题]顾客投诉的目的是什么？

[简答题]简述处理顾客投诉的程序。

[判断题]顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。

[简答题]处理顾客投诉处理要求有哪些？

[单项选择]若投诉件责任人为理赔协查人员的，根据投诉管理办法规定（）为责任人。
A. 协查人员的领导
B. 协查人员的指导人
C. 协查人
D. 归属三级机构理赔经理

[单项选择]投诉事项涉及多人时，根据投诉管理办法规定（）为责任人。
A. 有过错责任的最大方
B. 有过错责任的最小方
C. 有过错责任的所有人
D. 有过错责任的部门负责人

[简答题]顾客投诉时，我们应遵循什么原则？

[判断题]农村信息化对于AP的管理方式，和大网一样采用瘦AP架构，统一管理控制，认证、计费、网管均参照现有模式。对于现有的运维机制不发生任何改变。

[简答题]当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？

[多项选择]零售企业处理顾客投诉的方式有（）。
A. 退换现金
B. 商品调节和价格调节
C. 处分对顾客态度不好的服务员
D. 服务调节
E. 向顾客表示歉意

[多项选择]在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）。
A. 结果公平
B. 方法公平
C. 理论公平
D. 过程公平
E. 程度公平

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