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[单项选择]同一产品，北京地区的顾客关注于产品售后服务的可获得性，而西安地区的顾客则更关注产品的品牌，这体现了顾客满意的( )特性。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[单项选择]顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（）。
A. 支持设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
[判断题]顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。
[多项选择]服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点（）。
A. 服务对象的需求和期望是多样性的
B. 服务的提供一般与消费同时进行
C. 服务质量依赖于服务者的素质
D. 大多数服务是可以储存的
E. 大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成
[判断题]有限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度，影响到下一次要求服务的概率。
[单项选择]顾客在咨询下列产品时，常关注（）
A. 鞋子关注面料、款式。
B. 衣服关注作用、用途。
C. 零食关注尺寸、外观。
D. 数码产品关注产地、生产日期。
[多项选择]在网络交易过程中，影响顾客购买的服务原因有可能包括（）
A. 客服对产品讲解不到位。
B. 顾客不信任客服。
C. 客服对买家不够了解。
D. 商品性价比不高。
[判断题]在通信服务中，顾客的修养、情绪、期望、行为，直接影响服务质量的高低。
[单项选择]很多皮肤问题都会受顾客个人生活、（）以及身体状况的影响。
A. 饮食习惯
B. 睡觉时间
C. 肤质
D. 以上都是
[单项选择]服务企业的( )是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。
A. 交互营销
B. 内部营销
C. 外部营销
D. 全面营销
[判断题]影响通信服务产品定价的主要因素是顾客满意度。
[判断题]宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。（）
[多项选择]门卫必须接受顾客服务方面的指导培训（身体语言、交谈）以便正确：（）
A. 欢迎顾客的到来
B. 通过耳机通知服务顾问
C. 在前台接待客户
D. 引导顾客车辆停放
[单项选择]服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。
A. 高接触性服务
B. 中接触性服务
C. 低接触性服务
D. 无接触性服务
[单项选择]（）直接影响顾客的心理感受，进而影响着餐饮营销的成败。
A. 服务方式
B. 服务技能
C. 服务态度
D. 服务费用
[单项选择]以下（）是影响顾客消费的因素。
A. 品牌
B. 价格
C. 性能
D. 以上都是
[多项选择]顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）
A. 服务企业的口碑
B. 顾客的个人需要
C. 顾客过去的消费经验
D. 服务企业的宣传
E. 可能发生的意外事故
