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[单项选择]在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 视觉满意
[单项选择]客户满意的最基础层次是（）
A. 精神满意
B. 物质满意
C. 社会满意
D. 企业行为满意
[单项选择]客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A. 3
B. 5
C. 7
D. 2
[填空题]在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
[多项选择]客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
A. 属性满意
B. 结果满意
C. 目标满意
D. 价值满意
E. 忠诚满意
[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评
[判断题]客户满意与客户忠诚是有关联的，客户满意代表着客户忠诚。
[填空题]客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）
[多项选择]客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）
A. PDCA循环
B. 统计手段应用
C. 纠正与预防措施应用
D. 客户抱怨受理
[判断题]什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）
[简答题]在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
[简答题]什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
[判断题]忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
[单项选择]客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A. 纠正和预防措施
B. 评价改进成果、巩固改进绩效
C. 客户满意度调查
D. 客户投诉与抱怨处理
[判断题]客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。（）
[填空题]如果说客户满意是一种价值判断的话，（）则是客户满意的行为化。
