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[填空题]工业公司客户满意度调查方式包括；内部实施调查、（）开展满意度调查。
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，满意来源于加油站为顾客所创造的价值，（）是客户满意的直接结果。
A. 客户忠诚
B. 客户服务
C. 服务形象
D. 加油站形象
[多项选择]客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）
A. 客户分类
B. 委托收集和分析数据
C. 客户抱怨
D. 各种媒体的报告
[多项选择]客户满意度调查的基本原则包括（）。
A. 目标明确
B. 持续改进
C. 基于事实
D. 协同运作
E. 减少投诉
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。
A. 不满意
B. 非常满意
C. 非常不满意
D. 可能抱怨
[判断题]CRM的具体目标包括提高客户满意度、降低客户流失率等。
[判断题]事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。
A. 满意
B. 非常满意
C. 不满意
D. 以上都不是
[单项选择]顾客满意度指数最典型的国家是（）
A. 美国
B. 瑞典
C. 德国
D. 意大利
[简答题]用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
[多项选择]影响工作满意度的因素包括（ ）。
A. 富有挑战性的工作
B. 公平的报酬
C. 支持性的工作环境
D. 融洽的人际关系
E. 个人特征与工作的匹配
[简答题]结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与客户期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则（），如果没有竞争者，顾客可能会继续使用所选的产品和服务，一旦出现更强劲的竞争对手，则将失去客户。
A. 可能满意
B. 可能非常满意
C. 可能不满意
D. 可能满意或没有不满意
[填空题]商业公司客户满意度测评，调查范围包括：（）、城镇、农村。
