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[判断题]员工在处理乘客失物过程中，如造成乘客失物丢失、损坏、缺少等情况，相关中心应对事件进行调查和处理，如事件涉及金额较大，影响较为恶劣的，根据运营集团奖惩制度，给予相应惩处。
A.正确
B.错误
[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好 、 ，及时向车控室汇报。
[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好 ()、 () ，及时向车控室汇报。
[判断题]乘客到失物处理中心认领现金等贵重物品,由失物处理中心工作人员会同值班站长办理认领手续认领时,《车站失物处理登记表》认领事项中的证明人必须是车站站长或值班站长。( )
A.正确
B.错误
[判断题]车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好自我保护、必要时作出反击。( )
A.正确
B.错误
[单选题]需正确地进行乘客纠纷处理,包括乘客与乘客纠纷、员工与乘客纠纷。( )
A.对
B.错 "
[多选题]多选题:车站员工处理乘客事务过程中服务标准用语应遵循( )原则。
A.态度友善
B.据理力争
C.推诿行为
D.语气温和
[单选题]员工与乘客纠纷处理程序( ) ①冲突时,现场人员注意互相协助、保护,克制、冷静的处理,注意保留证据(将肇事者引向录像区域),及时挽留目击证人 ②车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时,员工应第一时间做好自我保护、躲避,及时向车控室汇报,行值必须立即组织人员支援,并报警 ③现场人员需保持冷静、克制,坚持“骂不还口,打不还手”的原则,尽力控制局面,若乘客攻击车站员工,员工要及时躲避,保护自身安全,并将肇事者留下交公安处理④若乘客攻击员工,造成员工人身伤害时,车站需立即安排其他员工送 伤者到医院验伤、治伤。并马上将情况上报部门
A.①②③④
B.②③④①
C.④①③②
D.④②①③ "
[单选题]乘客到失物处理中心认领现金等贵重物品时，证明人必须是车站（ ）。
A.站长或值班站长
B.站务员
C.客运值班员
D.行车值班员
[判断题]处理：员工收到乘客表扬后填写“乘客事务处理单”，并与感谢信、锦旗、照片等表扬现场资料（如有）影印，每月汇总后上报中心工程师。中心工程师汇总后提交部门评议。( )
A.正确
B.错误
[判断题]车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的合法权益，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。
A.正确
B.错误
[多选题] 员工与乘客之间的纠纷处理遵循( )原则。
A.服务为先
B.保持冷静
C.灵活处理
D.打不还手,骂不还口
[多选题]下列哪项是员工与乘客纠纷的正确处理程序（ ）
A.员工应第一时间做好自我保护躲避
B.及时向车控室汇报，并报地铁公安
C.保持冷静克制，坚持“打不还手，骂不还口”
D.拨打120送伤者到医院验伤治伤
[单选题]员工与乘客发生纠纷时处理纠纷的技巧错误的是( )。
A.易地处理.易人处理.易性处理
B.员工与乘客发生纠纷处理遵循服务为先,保持冷静,灵活处理,打不还手,骂不还口。
C.员工应第一时间做好自我保护.躲避,及时向车控室汇报
D.发生冲突时,现场人员注意互相协助.保护,克制.冷静的处理,注意保留证据(如将肇事者引向录像区域),不需要挽留目击证人。
[判断题]员工收到乘客表扬后填写“乘客事务处理表”，并与感谢信、锦旗、照片等表扬现场资料（如有）影印，每月汇总后上报中心工程师。( )
A.正确
B.错误
