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[判断题]投诉不申辩原则:处理乘客投诉时,首先要为乘客带来的不便向乘客表示歉意,处理过程中要关心乘客的需求,做到耐心、有礼,态度友善、语气温和,不能出现辩解、推诿、顶撞的行为。
A.正确
B.错误
[填空题]未经BOM处理的乘客事务处理、违反票务政策需特批办理的乘客事务处理(目前TVM无故障单、无交易记录、无故障记录的特批办理;乘客未赶上末班车的特批办理;乘客携带违禁品进站的特批办理除外)需填写《( )》。
[填空题]( ):受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的时效性。
[填空题]( ):在处理乘客事务时,需迅速响应乘客的需求,在规定允许的情况下,尽量满足乘客的需要,做好服务补救措施,并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映。
[填空题]同时有两位乘客等候服务时,按照( )的原则为乘客服务。
[填空题]租借雨伞需收取乘客50元押金,同时填写( ),车站将乘客联加盖车站站名章后交付乘客保管,作为归 还雨伞的凭证。
[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时,员工应第一时间做好 、 ,及时向车控室汇报。
[填空题]乘客事务处理中,( )原则是指车站人员尽量在现场解决乘客事务,解除乘客疑惑,安抚好乘客情绪,并使乘客满意。
[填空题]操作BOM失误造成乘客经济损失等行为,属于 () 。
[填空题]车站备用金用于乘客事务处理,与银行进行兑零,单程票或特殊情况下的退票款,车站的售票系统找零及( )。
[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时,员工应第一时间做好 ()、 () ,及时向车控室汇报。
[填空题]车票超时,指乘客持票进闸到出闸时间超过()