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[单项选择]在受理客人投诉丢失行李时,下列做法欠妥当的是()。
A. 及时协助有关人员寻找客人行李
B. 了解情况,尊重事实
C. 满怀诚意帮助客人解决问题
D. 当面训斥行李员工作不负责任
[单项选择]在受理客人投诉所住客房卫生环境差时,下列做法欠妥当的是()。
A. 不推卸责任,积极想办法解决
B. 问清具体情况
C. 先作记录,等有空闲的时候再解决
D. 与客房部联系,及时予以解决
[单项选择]在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,下列做法欠妥当的是()。
A. 纪录要点,填写报告
B. 对客人投诉持欢迎态度
C. 代表饭店表示歉意
D. 请客人提供该服务员的工号,否则无法受理投诉
[单项选择]前厅服务员在受理客人投诉时,要给客人适当()的机会和场所,以示对客人的尊重。
A. 说话
B. 发泄
C. 发挥
D. 活动
[单项选择]客人投诉时,要注意做好记录,内容包括:()、投诉客人的姓名,投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的内容
B. 投诉的目的
C. 投诉哪个部门、岗位或人
D. 投诉的理由
[判断题]营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。( )
[多项选择]省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于()而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。
A. 回复不及时;
B. 工单申请延时;
C. 责权不清;
D. 流转不畅;
[单项选择]客人投诉时,要注意做好记录,内容包括:投诉的内容、投诉客人的姓名,()及投诉时间。
A. 投诉的目的
B. 投诉的理由
C. 投诉客人所住房间号
D. 投诉哪个部门、岗位或个人
[单项选择]客人投诉时,要注意做好记录,内容包括:投诉的内容、(),投诉客人所住房间号及投诉时间。
A. 投诉的理由
B. 投诉客人的姓名
C. 投诉的目的
D. 投诉哪个部门、岗位或人
[判断题]根据《旅游投诉暂行规定》,国家旅游局投诉管理机关不直接受理旅游投诉。
[单项选择]如客人投诉旅馆的外购物品质量问题,在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他,让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向().
A. 公司
B. 质量监督局
C. 供应商
[判断题]客服中心统一受理客户投诉,一级投诉由各省公司负责处理,二、三级投诉由各地市公司负责处理,投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
[简答题]简述行政效能及纳税服务投诉管理中心不予受理的投诉事项。
[单项选择]旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件,应当在受理旅游投诉之日起()内,制作《旅游投诉调解书》。
A. 30日
B. 30个工作日
C. 60日
D. 60个工作日
[多项选择]客人投诉的心理有()
A. 求尊重的心理
B. 求宣泄的心理
C. 求补偿的心理
D. 求公平的心理