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[多项选择]理游客饮食方面的个别要求时，导游员应（）。
A. 在合同中有明文规定，则应不折不扣地兑现
B. 旅游团抵达后才提出，在可能情况下尽量满足
C. 如果确有困难，可协助其自行解决，但告知费用自理
D. 不管什么情况都得严格按合同的规定执行
[单项选择]某一游客因自己的无理要求得不到满足而提出离团，其未享受的综合服务费（）。
A. 全额退还
B. 部分退还
C. 不予退还
D. 一半退还
[单项选择]付款人累计（）次提出无理拒付的，付款人开户银行应暂停其向外办理托收。
A. 2
B. 3
C. 5
D. 6
[单项选择]当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）
A. “不行就是不行！”
B. “这事不归我们管，我不知道！”
C. “没有这项业务就是没有！”
D. “对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”
[单项选择]投递礼仪中要求“用户提出无理要求时，应忍耐克制，得理让人”，这是对投递员的（）要求。
A. 服务用语
B. 举止
C. 态度
D. 仪容
[单项选择]收付双方办理托收承付结算，必须重合同、守信用。付款人累计（）次提出无理拒付的，付款人开户银行应暂停其向外办理托收。
A. 2
B. 3
C. 4
[单项选择]游客提出调换房间时，如属于（），导游员必须为游客进行调换。
A. 房间没有按标准打扫完
B. 房间内设施出现故障，且无法修复使用
C. 房间朝向与游客要求不符
D. 游客对房间的装修风格不满意
[单项选择]面对旅游团队中无理取闹的游客，导游员应（）。
A. 据理力争，打消其嚣张气焰
B. 拉拢团队中有威望者与其理论
C. 不争、不闹、不理、不睬
D. 以主人的度量礼让三分，保持有理，有节
[单项选择]游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或部分游客提出的各种（）的特殊要求。
A. 计划内
B. 计划外
C. 不合理
D. 合理但不可行
[单项选择]付款单位提出的无理拒绝付款，对收款单位重办的托收，应承担自第一次托收承付期满自起逾期付款的（）。
A. 经济责任
B. 民事责任
C. 赔偿责任
D. 行政责任
[简答题]2009年7月15日，某监狱一分监区的罪犯王某某，用车间的工作用剪刀劫持干警张某，向监狱提出各种无理要求。问假定由你来负责此项工作，你会如何安排工作？
[多项选择]游客提出自费观赏文娱活动，导游员应该（）。
A. 婉言拒绝，严守合同
B. 协助购买门票，预订交通车辆
C. 提醒游客注意相关事项
D. 必要时陪同前往
[单项选择]如果游客提出的个别要求是合理的并且经过努力是可以办到的，导游员就应该（）游客的要求。
A. 婉言拒绝
B. 明确反对
C. 努力满足
D. 尽量满足
[多项选择]晚上无活动安排，游客提出自由活动，导游员应该（）。
A. 劝其在饭店休息
B. 允许其外出
C. 强调其注意事项
D. 让其带上饭店的名片
[单项选择]当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。
A. 耐心倾听
B. 分析其合理与不合理的成分
C. 让游客直接向旅行社反映情况
D. 核实情况，区别对待
[单项选择]在游览期间，游客提出提前离团，劝说无效，游客执意要求退团的可满足其要求，但应告知（）。
A. 不能退还任何费用
B. 退还所有费用
C. 只能退还导游费用
D. 只能退还部分费用
[多项选择]导游员吴某在陪同游客就餐时，游客提出食品中添加了药品，下列各项中根据我国食品卫生法》的规定可以添加的药品是（）。
A. 按照传统既是药品又是食品的物品
B. 以治疗为目的的药品
C. 作为营养强化剂的药品
D. 作为食品原料、调料用的药品
E. 能够起到保健、滋补作用的药品
[多项选择]宾团游客提出购买古玩和仿古艺术品，导游员应该（）。
A. 建议去文物商店或指定商店购买
B. 提醒保存发票
C. 保留物品上的火漆印，以便海关查验
D. 亲自带领游客购买
[多项选择]在回答游客提出的问题时，导游员要注意的是（）。
A. 耐心细致，彻底澄清疑惑
B. 心态平和，不炫耀，不搪塞
C. 控制得当，尽量避免离开讲解主题
D. 正确对待，详细回答
