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[单项选择]当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）
A. “不行就是不行！”
B. “这事不归我们管，我不知道！”
C. “没有这项业务就是没有！”
D. “对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”
[简答题]当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时应如何处理？
[单项选择]在服务工作中，对客户提出的要求，应如何处理（）。
A. “您的要求太过分了，我们无法满足”
B. 在符合规定、条件允许的情况下，应予满足
C. “您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决”
D. “你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”
[单项选择]为客户办理吞没卡领卡的经办人员须查明吞没卡状态，若银行卡为（）状态，经办人员可根据规定核查相关资料办理领卡工作。
A. 挂失卡
B. 被窃卡
C. 有作弊嫌疑的卡
D. 发卡机构发送指令吞卡
E. 正常
[单项选择]在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）
A. 应满足客户任何要求
B. 应给予耐心解释并婉言拒绝
C. 详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
D. 当做没听到
