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[判断题]在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务。
[单项选择]客户抱怨给了企业（）满足客户需求的机会。
A. 第二次
B. 第一次
C. 第三次
D. 第四次
[单项选择]将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）
A. 惊喜型需求
B. 期望型需求
C. 基本型需求
D. 保健型需求
[判断题]客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。
[填空题]客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
[单项选择]不是客户的所有需求都要同时满足，满足不同层次客户需求投入的成本不同，需要（）
A. 权衡
B. 选择
C. 慎重
D. 差异化
[单项选择]“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。
A. 领导作用
B. 以客户为中心
C. 持续改进
D. 全面参与
[单项选择]组织的生存依赖于它们的客户，因此应当理解客户当前和未来的需求，并能满足客户的需求，且极力设法超越客户的期望，这种质量管理原则是（）。
A. 以客户为中心
B. 领导责任
C. 相互有利
D. 员工参与
[单项选择]企业满足客户需求的一些措施，也就是关心客户的措施，这些措施中通常含有的要素有（）。
A. 建立客户数据库
B. 训练雇员关心客户
C. 设立客户服务部
D. 以上要素都应该包括
[填空题]（）是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。通信行业职业守则要求礼貌待人，（），热情服务，（）。
[判断题]优秀的营销人员应去满足需求、适应需求。（）
[填空题]（）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
[单项选择]借记卡现场营销发卡对象为（）级以上贵宾客户等有现场营销发卡需求的重点营销客户。
A. 贵宾卡
B. 钻石卡
C. 金卡
D. 银卡
[多项选择]高端客户定期储蓄存款能够满足客户的（）需求。
A. 大额储蓄
B. 个性化储蓄
C. 流动性
D. 保护隐私
[单项选择]企业只有满足了客户的需求才能赢得客户的信赖，属于客户的需求类型的是（）。
A. 价格合理
B. 交货及时
C. 安全可靠
D. 其他都是
[多项选择]高级柜员在处理业务时发现某公司日常资金闲置量较大，邮政储蓄银行可向客户提供哪些产品满足客户需求（）
A. 定期存款
B. 通知存款
C. 协定存款
D. 单位结算卡
E. 支票
[单项选择]中国农业银行一企业网上银行客户每月需要为其上百名员工支付工资，网上银行（）功能可以满足客户需求。
A. 支付转账
B. 内部转账
C. 单笔代付
D. 批量代付
[单项选择]客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。
A. 优质的产品
B. 高效的服务
C. 产品和服务
D. 客户的要求
